客服员工培训手册.ppt

yongguanbaihuokefuyuangongpeixunshouche 永冠百货客服人员培训手册 前言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入永冠百货这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们客服的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解客服，清楚客服的主要工作和做为一名客服员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！ 适用范围 本手册供客服柜组新进员工学习客服知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习客服系统参考指南。 我们的目标 ● 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 主动、热情、专业、温馨的服务 ● 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福! 使用作用 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于客服系统更好的了解 成长历程图 实习客服员工 转正 客服主管 客服经理 客服员工应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！ 教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生； 2、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 3、了解做为一名客服员工的基本要求和岗位职责； 4、熟悉客服员工的主要工作和流程； 5、强化专业实力，提升每位客服员工为顾客服务的能力和应变能力； 6、规范服务标准，热情接待顾客。 我承诺： 1、以百分百的热情参与培训、学习技能； 2、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。 一、礼仪 二、工作职责 三、工作流程 客服人员岗位职责客服人员在商场客服经理的领导下进行工作，其职责：1、认真学习落实永冠百货的管理制度，维护永冠百货的利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助经理做好本职工作。2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、会员卡办理、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。3、积极参加商场组织的政治业务活动，严格遵守商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务，把永冠百货承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按永冠百货管理制度处理。 4、客服是商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，认真处理好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，并休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。 8、对存放的赠品物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。9、加强各种物资、发票存包柜、及服务台公共设施的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。10、下班时及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。 第三章：工作流程--- 营业前 1、早7点50到岗，检查仪容仪表，清点物品，打扫卫生，对存包柜进行检查并开启，保持存包柜正常运行 2、整理情绪，以饱满的热情迎接新一天工作 开心工作！ 第三章：工作流程--- 营业中 保持本工作区域的卫生，负责按程序广播，顾客存包、发票办理、一般的投诉、微笑服务、礼貌用语 客服员工在接待顾客、办理业务时须使用礼貌