客房部管理手册.doc

客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆 目 录 部门概述………………………………………………………（1） 组织机构图……………………………………………………（3） 岗位说明书……………………………………………………（4） 3.1 部门经理………………………………………………………（4） 3.2 楼层主管………………………………………………………（6） 3.3 后勤主管………………………………………………………（10） 3.4 楼层领班………………………………………………………（12） 3.5 会议室领班……………………………………………………（17） 3.6 客房中心文员…………………………………………………（20） 3.7 楼层服务员……………………………………………………（24） 3.8 会议室服务员…………………………………………………（28） 3.9 PA（公共区域）员……………………………………………（29） 3.10 布草收送员……………………………………………………（35） 3.11 库房保管员……………………………………………………（37） 3.12 制服保管员……………………………………………………（38） 3.13 地毯保养员……………………………………………………（40） 岗位操作规程…………………………………………………（42） 4.1 中式铺床规程…………………………………………………（42） 4.2 西式铺床规程…………………………………………………（43） 走客房及住人房清扫操作规程………………………………（45） 空房清扫规程…………………………………………………（50） 夜床服务规程…………………………………………………（51） 客房楼层引领规程……………………………………………（53） 无房卡客人处理规程…………………………………………（55） 接待访客服务规程……………………………………………（56） 擦鞋服务规程…………………………………………………（58） VIP接待规程…………………………………………………（59） 退房检查规程…………………………………………………（61） 房间待修及恢复规程…………………………………………（62） 遗留物品处理规程……………………………………………（64） 物品借用规程…………………………………………………（66） 加床服务规程…………………………………………………（67） 计划停电或故障停电处理规程………………………………（68） 消防报警疏散规程……………………………………………（69） 特殊事项处理规程……………………………………………（72） 客房服务员常见问题及处理规程……………………………（76） 客衣收送规程…………………………………………………（79） 杯具清洗消毒规程……………………………………………（82） 清洁工具消毒规程……………………………………………（84） 地毯的清洁规程………………………………………………（85） 管理制度………………………………………………………（87） 5.1 客房部奖惩条例………………………………………………（87） 5.2 客房部日常管理制度…………………………………………（92） 5.3 客房部安全管理制度…………………………………………（93） 5.4 客房部例会制度………………………………………………（94） 5.5 客房部工作钥匙管理制度……………………………………（95） 5.6 客房部清洁卫生管理条例……………………………………（99） 5.7 客房部员工制服管理制度……………………………………（100） 5.8 客房部签收制度………………………………………………（101） 5.9 客房部物品领用制度…………………………………………（103） 5.10 客房部盘点制度………………………………………………（104） 5.11 客房部物品报损及赔偿制度…………………………………（106） 5.12 客房部计划卫生管理制度……………………………………（108） 6. 部门工作关系表………………………………………………（112） 7. 工作表格………………………………………………………（114） 1 部门概述 客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个