毕业论文-12345实习报告.doc

毕 业 论 文 论文题目：12345实习报告 姓 名： 院 系： 商务管理 专 业： 物流管理 年 级： 学 号： 指导教师： 完成时间： 2011年1月15日 目录 一、北京市非紧急救助服务中心简介和实习目的 4 （一）公司的基本情况 4 （二）实习的目的 5 （三）12345在日后的发展趋势和影响。 5-6 二、北京市非紧急救助服务中心的实习过程 6 （一）实习岗位介绍分析 6 （二）实习的工作职责 6-8 （三）实习的内容及过程 8-9 三、12345的实习体会 10 （一）实习的体会与收获 10-12 （二）对实习单位的几点建议 12-13 四、总结 13 （一）实习总结 13 （二）致谢 14 （三）参考文献 14 摘 要 北京市非紧急救助服务中心，1987年成立的第一条便民热线，那时候叫市长电话，2000年才改叫12345,2007年5月15日成立非紧急救助服务中心，坚持以人为本，构建社会主义和谐社会。四个服务分别为：1，为中央党政军、首脑机关正常开展工作服务。2、 为日益扩大的国际交往服务。3、为国家教育，文化和科技发展服务。4、为市民的工作和生活服务。是7乘24小时的服务，救助的主要职能是（公共服务职能、信访职能、社会监督职能）。主要职责是：1.倾听群众呼声2.反映社情名意3.为民排忧解难4.为民提供方便5.维护社会稳定。工作特点1.权威性2.突发性3.季节性4.可预见性。主要是代表政府倾听群众声音，体现着政府的形象，在工作中不断树立政府的微信。 关键词：非紧急、市民、心声 实习目的 经过在大学三年的学习让我对各方面专业知识有了初步认识和理论的了解，对物流管理的定义、基本功能、各个环节运用也有了一定的接触。希望通过实习将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高运用知识的能力。避免纸上谈兵的尴尬和做法，走到社会大家庭去参观、调查，了解社会的热点问题产生、发展与应对等的实际状况，亲身感受与体会社会的发展及变化。在学校主要陪养大家的学习习惯，学习能力和学习方法，工作实习中目的在于锻炼专业技能，陪养融入团队能力、社会能力。从而更好的能够让自己发现问题、分析问题和解决问题，陪养创新思维和实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质。 实习单位概况 今年下半年自己在网上抱着试试看的心理投了几份简历，情况不算乐观但也不糟糕，被几个文职公司和做电子商务的公司录用，因为三方协议的关系最后还是选择了学校分配的政府部门做客服工作。单位离家里比较远好在交通还算便利，除了严格的仪容仪表规定还发了工作服，在我看来自己真的很幸运了虽然薪水和路程跟自己要求还有些差距，但能够感受到单位对我们的照顾和负责。单位的全名叫做：北京市非紧急救助服务中心，1987年成立的第一条便民热线，那时候叫市长电话，2000年才改叫12345,2007年5月15日成立非紧急救助服务中心，坚持以人为本，构建社会主义和谐社会。四个服务分别为：1，为中央党政军、首脑机关正常开展工作服务。2、 为日益扩大的国际交往服务。3、为国家教育，文化和科技发展服务。4、为市民的工作和生活服务。是7乘24小时的服务，救助的主要职能是（公共服务职能、信访职能、社会监督职能）。主要职责是：1.倾听群众呼声2.反映社情名意3.为民排忧解难4.为民提供方便5.维护社会稳定。工作特点1.权威性2.突发性3.季节性4.可预见性。主要是代表政府倾听群众声音，体现着政府的形象，在工作中不断树立政府的微信。实习单位的专业化培训给我最大的感受在于：政府就是起表率作用，而且工作的环境很好，每个人都很善良，教导老师也很认真负责，收获了很多新朋友，学会很多新知识，了解和完全融入这个行业，要懂得耐心，热心和真心，这样才能使得我们具备分析问题，处理问题的能力，让我们懂得什么是大局意识，责任意思，服务意识和危机意识。 该中心就代表政府受理市民（企业）咨询、求助（非紧急类）、建议、投诉、举报等诉求事项，提供快捷、准确的服务。 实习岗位分析 之前对于客服工作的理解为普通话标准流利，声音甜美，形象佳，电脑操作熟练，能很好的使用办公软件（WORD,EXCEL）； 服务意识强，耐心，处理问题灵活等等… 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 政府机关的客