走秀网客服部操作规范手册.doc

走秀网客服部 操 作 规 范 深圳走秀网络科技有限公司 创建时间2008-4-25 修改时间2008-9-03 （1.0版）目 录 1 走秀网客服管理系统简介 7 1.1 系统登陆 7 1.2 订单管理 7 1.3 订单审核管 7 1.4 订单到帐管理 7 1.5 订单备货管理 7 1.6 订单发货管理 7 1.7 客服管理 7 2 热线话务 8 2.1 走秀网购物流程 8 2.2 用户身份验证流程 10 2.3 代注册会员 11 2.4 代下订单 12 2.5 合并订单 14 2.6 复核订单 16 2.7 修改订单信息 18 2.8 订单发货前退货处理流程 19 2.9 订单缺货处理流程 21 2.10 订单发货前换货处理流程 23 2.11 用户收货后退换货处理流程 25 2.12 订单撤单处理流程 27 2.13 订单催款处理流程 29 2.14 幽灵汇款用户认领操作流程 30 2.15 Web call center服务 32 2.16 投诉/表扬/建议受理流程 34 2.17 电话转接流程 37 2.18 恶意用户处理流程 （流程待商定） 38 3 后台组 38 3.1 订单审核流程 38 3.2 订单到帐输入流程 40 3.3 订单到帐处理流程 42 3.4 物流对帐 43 3.5 升级投诉处理流程 44 3.6 发货后退/换货处理流程 45 3.7 货物无法送达处理流程 49 3.8 客户回访 50 3.9 订单完结处理流程 51 3.10 MAIL/FAX处理流程 52 3.11 站内信处理流程 53 3.12 幽灵单处理流程 54 3.13 用户申请退款处理流程 56 3.14 虚拟账户调整申请 58 3.15 支付方式说明 59 4 语音质检 68 4.1 质检工作流程 68 4.2 语音服务规范 74 4.3 客服部语音质检标准 85 5 仓库 90 5.1 仓库停电处理流程 90 5.2 商品入库作业流程 92 5.3 商品出库作业流程 96 5.4 过期残品处理作业流程 99 5.5 客户退货检验处理作业流程 102 5.6 质检及退货处理作业流程 103 5.7 仓库盘点作业规范 105 5.8 仓库安全管理规定 108 5.9 仓库5S管理规定 109 5.10 仓库备货操作流程 111 5.11 仓库出货包装操作流程 112 5.12 网站后台操作流程 113 6 仓库QA 114 6.1 深圳走秀网络科技有限公司质检作业手册 114 7 业务政策 114 7.1 走秀网会员注册协议 114 7.2 物流政策 118 7.3 商品退换货制度 120 7.4 会员管理制度 122 7.5 赠送、减免审批制度 124 7.6 走秀网发票寄送原则 127 8 呼出脚本及模版 128 8.1 订单复核呼出脚本 128 8.2 订单缺货呼出脚本 129 8.3 订单催款呼出脚本 131 8.4 客户回访呼出脚本 132 8.5 订单审核呼出脚本 134 8.6 代注册邮件通知模版 135 8.7 忘记密码邮件通知模版 136 8 历史推广活动 136 9.1 新注册会代金券、积分增送活动 136 9.2 内部推广活动文档 139 9.3 购物赠送环保袋 141 9.4 鞋类商品赠送半垫 141 9.5 1元时尚大体验活动 142 9.6 “您建议我奖励”大型回馈活动 143 9.7 假一赔十 143 9.8 1288有奖竟猜与抢购、团购活动 144 一、1288有奖竟猜活动说明 144 9.9优惠礼包 145 10.1活动期间退换货政策 145 10 行政制度 146 10.1 呼叫中心现场管理制度 146 10.2 呼叫中心员工考勤制度 147 10.3 呼叫中心员工工资制度 149 11 附录 152 客服部常用表格： 152 1 走秀网客服管理系统简介 1.1 系统登陆 1.2 订单管理 1.3 订单审核管 1.4 订单到帐管理 1.5 订单备货管理 1.6 订单发货管理 1.7 客服管理 2 热线话务