四星级酒店员工服务礼仪培训课件.ppt

四星级酒店 培训方案 四星级酒店 一、前厅在酒店中的地位和作用： 四星级酒店 2）前厅还须及时地将 客源、客情、客人需求 及 投拆 等各种情况通报领班，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 四星级酒店 3）前厅是客人与酒店联络的纽带。前厅服务人员从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。 目录 礼节礼貌篇 仪表仪容篇 工作流程篇 酒店英语篇 公安系统业务篇 消防知识篇 礼节礼貌篇 礼节礼貌标准 ——主要包括以下各项： 1、礼貌修养 2、举止礼仪 3、接待应答 礼节礼貌标准 ——（1）礼貌修养 礼貌修养。 每位员工 有良好的礼貌素养，服务过程中，能够根据不同时间、场所、情景和接待对象，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现宾馆优质服务的形象。 礼节礼貌标准 ——（2）举止礼仪 举止仪态的一般要求（P31）： 1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品， 礼节礼貌标准 ——（2）举止礼仪 2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。 礼节礼貌标准 ——（2）举止礼仪 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；（案例一P） 要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；（举例） 对客人提出的任何问题和疑难不要推委，尽力帮助解决。 礼节礼貌标准 ——（3）接待应答 接待应答。同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。 礼节礼貌标准 ——（3）接待应答 礼节运用准确、规范。接待时要精神集中，两眼注视客人，不东张西望。回答问候语气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑和品评客人服饰、形貌、动作和语言；不喧哗说笑，不随意打扰客人，操作过程中处处体现礼貌。 礼节礼貌标准 ——（4）称呼客人 1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐， 已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其 年纪多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位 小姐”。 4、称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。 礼节礼貌标准 —（5）需要忌讳的行为 需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、饮食、收入等，不在西方客人面前用数字“13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳，不打容易使客人误解的手势。 礼节礼貌标准 ——（6）四要 、四不要 礼节礼貌标准 ——（6）四要 、四不要 礼节礼貌标准 ——（7）专业敬语 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住 我们宾馆。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您 玩得开心。 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光 临。 礼节礼貌标准 ——（7）专业敬语 征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间 吗？ 应 语：好的/是的/马上就来。 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作 疏忽。 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多 谢你的合作 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左