模块三：旅行社接待运行管理.ppt

模块三：旅行社接待运行管理 任务一：接待部 一、认识接待部 接待部（导游部）是旅行社的重要部 门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一线核心部门之一，它直接承担着对旅游团（者）的具体各项接待服务。作为旅行社重要的接待人员——导游员，是旅行社整个管理工作成败和事业发展的关键。提高和改善导游待遇、导游服务意识、导游服务水平是提高接待工作质量的关键。 二、接待部的职能 1、计划管理职能 2、导游人员管理职能 3、接待工作质量管理职能 4、接待工作成本管理职能 5、接待服务中安全事故管理职能 三、接待部的导游管理 1、导游人员分类：全陪、地陪、领队 2、导游员的素质要求 全陪职责：实施旅游接待计划 联系工作 协调工作 处理问题 协助地陪作为各项服务工作 地陪职责： 安排旅游活动 作好接待工作 导游讲解 处理问题 领队职责：全程陪同 落实旅游合同 团结工作 联络工作 导游员素质要求： 良好的思想道德，广博的文化知识，较强的独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，具有竞争意识和进取精神，身体健康，具有良好的表达能力，敏锐的观察能力和丰富的想象能力，交际能力和很强的自控能力及良好的服务意识，服务技能，具有处理常见问题和突发事故的能力。 导游服务项目分解 任务二：团队旅游的接待运行与管理 1、团队旅游的业务特点 计划性强 技能要求高 协调工作多 2、团队旅游的业务程序 领队的接待业务程序 准备阶段： 1、熟悉情况。一般来说，领队需要了解这几方面 的情况： （1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、 身体状况； （2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和 人数； （3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对 象； （4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求； （5）旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外 需要通知的家属姓名和住址； （6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况； （7）旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景 点、单位及其主要特点； （8）旅游目的地组团旅行社的情况； （9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待 旅游团的旅行社情况； （10）旅游目的地政府的有关规定； （11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游 设施情况； （12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、 宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。 2、物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。 3、介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应在“行前说明会”上向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项；可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守旅游国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。 实际接待阶段： 1、第一天的工作： （1）在旅游团预定起程的当天，领队段根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化； （2）向旅游者作自我介绍； （3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续及行李托运手续； （4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的某些规定； （5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务并将尽力维护他们的政治权益，随时为他们解决旅途中的各种困难 . 2、日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括： （1）每天向旅游团通报当天的活动日程； （2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点； （3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容； （4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内气氛； （5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程； （6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点； （7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。 3、最后一天的工作。主要包括： （1）调动旅游者情绪； （2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上； （3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议； （4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系； （5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。 总结阶段： 1、处理旅游团接待过程中