服务性企业面临的挑战及对策.ppt

服务性企业面临的挑战及对策  1、1976年失业妇女安妮塔?罗迪克（Anita Roddick）创立的美体店（Body Shop）目前已经发展到1700家，年销售额已超过8亿美。 2、1987年霍华德?舒尔茨（Howard Schultz）接受的星巴克咖啡店目前已发展到7427家，年销售额超过了41亿美金。 3、1971年日本青年藤田田以5万美金起家经营麦当劳，目前在日本已发展到13500多家麦当劳店，年销售额超过40亿美金。 4、1987年进入中国的肯德基，到2003年发展到1000家店，销售额近50亿元，现在每年以200—300家的速度开店。 5、至少5次中考落榜的雅高酒店集团的创始人保罗?迪布吕勒（Paul Dubrule)跑到美国听了销售老师贝尔纳的课后，决定学习假日连锁饭店回法国开饭店，1967年创业，目前在90个国家有超过3800家酒店，营业额高达73亿欧元（2001年）。 6、美国超剪美发公司有10000多家美发连锁店等。 如何解决“零散性行业如何规模化经营”的难题？ 非常个性化和区域化的行业，由区域性的若干大大小小的“个体企业”组成，如何跨地区或跨国“企业化运作”？ p20 p12 p22 p22 p22 案例2——肯德基中国 三、别人能为什么我们不能？ 肯德基开店数 案例2——肯德基中国 三、别人能为什么我们不能？ 进入中国16年，已在230个城市开设了1000家店! （1987年—2003年） 硬件相近的高星级酒店的市价与国外酒店比较 2001、2002年国内星级饭店平均房价比较示意图 五星级的丽嘉酒店普通客房标间价格为3300元 四星级的海伦宾馆普通客房标间价格为1130元 三、别人能为什么我们不能？ 别人为什么能？ 三、别人能为什么我们不能？ 别人为什么能？ 三、别人能为什么我们不能？ 案例1：国际酒店集团凭什么快速发展 管理系统 资本、产品经营 品牌知名度 人力资源开发 客源预订网络 国际服务性连锁企业集团 拥有和品牌所针对的市场细分相一致的封闭的客源网络 服务质量控 制系统 财务控制系 统； “它的员工工资都很高，赚这么多钱就是养活这批人” 饭店投资和饭店管理分开运作，且 相互协调 战略品 牌管理 二、课程开发背景及案例企业介绍 万豪在全球掌控着50万间客房，却仅拥有其中极少的0.3% （0.15万间） 。 国际卓越服务企业凭什么快速发展——万豪案例 万豪收取营业收入的65%，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所有，作为提供资本的报酬（含物业税）和业主的利润所得（如果还有的话）。 万豪自己管理 万豪向业主收取5%到6%的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算。 例如：每年向美国尼古湖（LagunaNiguel）的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）业主杰勒收取400万美元的管理费。 特许经营，业主管理 三、别人能为什么我们不能？ 国际卓越服务企业凭什么快速发展——案例 万豪每年新增3万间客房 公司只拥有极少的不动产 万豪还有一个成功因素——麦当劳式细微服务。它的房间整理清单竟然多达66项 对客人的每个细小要求都进行记录。如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意安排。很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网。 将他们的特殊要求———例如送餐服务的鸡蛋要嫩些———输入电脑。 三、别人能为什么我们不能？ ——以投机炒作为特征的注重短期利益的经营管理根本不适应目前的经营环境。 案例1： 产品概念炒作：早期的“换肤”、后来的“自然”（芦荟）、再后来是“生物美容”、以及“光子”等仪器。 结果：新产品、新项目、新概念的周期越来越短，从两年到一年到几个月 急需提升经营管理能力 我们为什么不能？ 三、别人能为什么我们不能？ 案例2： 招商加盟炒作：利用美容展会等各种机会招加盟美容店，赚美容院老板的钱（顾客的钱不好赚了）。现在连小镇上的美容院老板都在搞连锁加盟，做OEM。 大家忘了企业经营的真正目的：为客户创造价值。 急需提升经营管理能力 我们为什么不能？ 三、别人能为什么我们不能？ 能力的价值 一阶段寻租1980‘s 二阶段一招鲜1990‘s 三阶段全面竞争2000‘s 拉关系找资源的能力 好买卖 好项目 好企业 “通用能力”： 眼光、广告、销售 组织和管理的能力： 战略、品牌和创新 时间 三、别人能为什么我们不能？ 急需提升经营管理能力 我们为什么不能？ 内 容 本土服务性企业的经营现状令人堪忧 服务