第九讲 激励与沟通.ppt

沟通与激励 人类行为的基本模式 马斯洛的需要层次论 赫茨伯格的双因素理论 保健因素：如工资，工作条件、政策、福利等 激励因素：如成长、责任、挑战性的工作等 传统观点：满意----不满意 赫氏的观点：满意----没有满意 不满意-----没有不满意 预期----因素的归属----激励 期望理论 M:一项政策的激励力量 V:效价 E:期望，即一项政策成为现实的概率 公平理论 一、亚当斯的公平理论 二、公平感结构理论 强化理论 管理者通过控制行为者得到什么来对其行为进行修正和控制； 正强化 负强化 忽视 麦克利兰的需要理论 成就需要：不断追求成功，追求与众不同的愿望； 权力需要：影响和控制他人的行为，控制事物发展进程的愿望； 关系需要：维持稳定，和谐的人际关系的需要。 沟通过程 信息沟通过程中的相关概念 编码：将特定内容的信息转化为有意义的符号的过程。 解码：接收者对于发送者传递的符号进行解释的过程。 反馈：接收者表明接到信息并将个人对于原始信息的解释或感受告知信息发送者的过程。 噪声：干扰信息发送者与信息接收者之间交流的因素。 沟通渠道或方式 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 --身体语言：表情、手势或其他动作 --语调 电话 电子邮件 报告、文件、备忘录等 信息的载体 言语类 -语言，文字，图形，模型，实物等 非言语类 -动作：肢体、五官、与接收者的距离等 -语调 渠道丰富性与沟通渠道选择 信息沟通的障碍 设身处地，角色置换 如何实现有效地沟通：区分情绪沟通与事实沟通 情绪沟通重在双方讨论问题时得感觉，当你看到、听到强烈情绪发泄，对方声音变大，尖锐或带有愤怒，动作激烈、粗暴或带有威胁性，便可以知道处于情绪沟通状态。 你要想处理问题，必须先处理情绪，关键技巧是积极倾听： 1、理解对方愤怒的情绪：用语言（如是的）、动作（如点头）告诉对方，你重视与对方的沟通，让他知道你准备听他讲话 暂缓解决问题的愿望：让对方把情绪发泄出来，冷静下来，是解决问题的前提。 2、不打断 3、使用重复句 4、使用启发式语句 如何实现有效地沟通：区分情绪沟通与事实沟通 事实沟通：重在满足双方需求—讨论的是乙方需求，对方需求，并寻求最好的方法来满足双方的需求。 1.针对需求：简单明确地阐明你对此次谈话或解决当前问题的期望，并识别对方的需求。 2.解释为什么：在沟通你的决定或描述对方行为时，要解释为什么。 3.使用有效的语言：使用清楚/明确的词汇，只论及行为，不谈论个性。 如何实现有效沟通：区分事实与推断 事实：是组织环境中某个人或某种状况的信息（资料），而且这种信息是真实的，明确的和客观的。 推断：基于事实，或不基于事实的判断或假设、陈诉。 我们并不是真的观察了事实，而是对自己所看到的东西进行解释，并把这种解释称作事实。 STESHEN P.ROBBINS 影响推断的因素 个人的价值观、需要、动机以及心理定势 他人的价值观，需要，动机 社会 组织的价值和需要 知识与能力 如何实现有效地沟通 社会特征 智慧/意志特征 乐于助人 思维敏捷 真诚 反应迅速 宽容 坚决果断 平易近人 视野开阔 幽默 远见务实 谦虚 科学头脑 义气 意志坚强 慷慨 聪明 持之以恒 理想远大 如何实现有效地沟通 Deborah Tannen’s “interactional sociolinguistics Theory”: 男性在沟通中注意构建地位、独立性：存在竞争性和排斥性。 女性通过沟通来建立联系：亲密性和融洽性 Talking From 9 To 5:Women and