全面质量管理基本知识.xlsVIP

13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 目錄 顧客价值觀---期望值---与實際感受比較 b﹑實際感受= 期望值 顧客滿意 c﹑實際感受＜期望值 顧客抱怨 獲得顧客的忠誠 滿足潛在需求 預測顧客的潛在需求 滿足顧客的期望值 加強質量,提高質量 識別顧客需求与期望值 按ISO建立質量管理体系 (2)抓住思想﹑目標﹑體系﹑技術四個要領. 一﹑質量管理體系和ISO9000族標準 (3)有利于了解組織的所有過程和這些過程相亙間的關系,過程方法還可以更 加有效地分配和利用組織現有的資源. (1)策劃(Plan):根據顧客的要求和組織的方針,為提供結果建立所必要的目標 和過程. 的高低上. (2)過程(工序)質量的高低主要反映在過程輸出的合格率﹑廢品率或返修率 (1)定義:在制造業中,過程能力稱為工序能力,是指工序中人﹑機﹑料﹑法﹑ 水平,即過程處于穩定狀態下的實際加工能力. 測﹑環(5M1E)諸因素均處于規定的條件下,操作呈穩定狀態時所具有的質量 過程(工序)能力指數是表示過程(工序)能力滿足公差範圍要求程度的量值. 符號Cp表示. 1)當給定雙側公差,質量數據分布中心( X )與公差中心(M)相一致時,用 2)當給定雙側公差,質量數據分布中心( X )與公差中心(M)不一致,即存在 中心偏移量(ε)時;用符號Cpk表示. 第五章 全面質量管理的基礎工作 一﹑標準化工作. 1.標準化工作在質量管理中的作用 2)特點: a.科學.技術和實踐經驗的結晶是標準產生的基礎. b.標準需要經過有關方面協商一致. c.標準文件有一套制定.辦法程序和固定的書寫格式. d.標準的本質是對重複性事物的統一. e.標準可以分成不同的登級. f.標準也可以按不同的標誌分成不同的種類. (2)標準化: (3)標準化工作在質量管理中的重要性體現在: 2.如何做好企業的標準化工作.(應堅持的兩個原則) (1)必須以顧客第一的思想為指導. (2)必須堅持系統性原則. B﹑企業的標準還必須做到完整配套. 3.貫切實施ISO9000族的重要意義. 二﹑計量工作. 1.計量工作在質量管理中的作用 A﹑計量工作是關于測量和保證量值統一和準確的一項重要技術基礎工作. 2.如何做好計量工作. 三﹑質量教育與培訓. 1.質量教育與培訓的主要內容. (1)質量意識教育. (2)質量管理知識與方法培訓 (3)專業技能培訓. 2.做好質量教育和培訓的基本要求 A﹑正確識別培訓需求,使質量教育培訓系統化﹑規範化. B﹑質量培訓應從最高管理層開始,然后逐層進行. C﹑因人制宜采取多種形式. D﹑選用或編寫適合本企業的教學材料,注意針對性. E﹑重視師資的培養與配備. F﹑評價培訓效果,注重培訓的有效性. G﹑完善管理制度,注意質量管理教育和培訓的持久性. 四﹑質量責任制 1.建立質量責任制的意義. 2.建立健全質量責任制需注意的問題. 五﹑質量信息工作. 1.質量信息工作在質量管理中的作用. (1)質量信息:是指質量活動中的各種數據﹑報表﹑資料和文件. (2)作用: A﹑質量信息是企業自下而上溝通和發展保證. 2.如何做好質量信息管理. (1)確定各類活動對質量信息和需求. (2)收集和獲取所需的數據信息. (3)對收集到的數據進行分析. (4)充分利用所掌握的信息資源. (5)對信息應用的效果應進行評估. 1)定義:標準是對重複性事物和概念所作的統一規定.它以科學.技術和實踐經驗 共同遵守的準則和依據 . 的綜合成果為基礎,經有關方面協商一致,由主管機構批准,以特定形式發布作為 (1)標準. 1)定義:標準化是指在經濟﹑技術﹑科學及管理等社會實踐中,對重复性事物和 第十章 質量改進 一﹑質量改進的概念和意義: 1.質量改進的概念:增加滿足質量要求的能力. (1)質量改進與質量控制的關系. 1)定義的區別: 2)實現手段的區別: (2)質量改進與質量突破的關系: 1)質量突破與質量改進的目的相同. 2)質量突破是質量改進的結果. 3)質量改進側重過程,質量突破側重結果. 2.質量改進的意義: 1)提高优等品率,為企業增加收益. 2)提高質量信譽,改善與顧客關系,增加銷售量. 3)減少廢次品,降低消耗,增加盈利. 4)減少返工返修,提高生產效率. 5)減少檢驗﹑篩選和試驗費用. 6)加速新產品﹑新技術的開發,促進技術進步. 7)合理使用資金,配置最佳資源,充分發揮企業潛力. 8)培養不斷進取﹑改革的精神,提高人員的素質. 二﹑質量改進的步驟和內容. 1.質量改進的基本過程------PDCA循環. (1)PDCA的內容: 第一階段P是計劃:包括制訂方針﹑目標﹑計劃書﹑管理項目等. 第二階段D是實施:即實地去干,去落實具