第7章 国际商务谈判语言沟通.ppt

2．交往空间的划分 （1）亲密交往空间：这是人际交往中最小的或无间隔的空间距离，通常在30厘米以内。坐下来的方位为并排或促膝相坐。其含义为“亲密、热烈”。 （2）私人交往空间：这是人际交往中与熟人相处的空间距离，是互相恰好能亲切握手、友好交谈的距离。通常距离在0.4—1米之间。坐下来的方位是相对而坐或斜向微错开来坐。 （3）社会交往空间：这是一种体现社交性或礼节性人际关系的空间距离，距离在1.2—3米之间，坐下来的方位是相对而坐。 （4）公共距离空间：这是一种相互之间不是必须发生联系的空间距离，一般在3米以上。由于这是一个相当大的空间，在这个空间中语言沟通比较困难，因此相互之间可以视而不见，不发生联系。 本章小结 商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。在商务谈判中，语言运用得是否得当，往往能决定一次谈判的成败，因此掌握好商务谈判中语言的沟通技巧是双方达成协议的关键所在。 商务谈判语言按语言表达方式可以分为有声语言和无声语言；按语言表达特征分类专业语言、商业法律语言、外交语言、文学语言和军事语言。一般而言，商务谈判语言应具有客观性、针对性、逻辑性及辩论性、规范性、隐含性和灵活性的特征。 在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在倾听、提问、答复、说服和辩驳等方面。在谈判中必须随时注意这些技巧的运用，以便准确地把握对方和行为与意图。 在商务谈判中，我们可以通过观察对方的行为语言，获得有关信息。这些行为所表达的信息对商务谈判具有重要作用。在商务谈判中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与熟悉程度、谈判目的、个体素养等。 案例分析 （一）怎样说服客户 在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。他在经营中有个与众不同的做法，就是把顾客当成自家人，事先说明次等货的缺点。当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多有表示反对，认为这样做无异是给别人的新产品做宣传，但彭奈却坚持不让顾客后悔。他认为顾客的等级不一样，所要求的产品也完全不同。一个周薪1000元的人和一个周薪只有几十元的人到店内买东西，店员要有两种截然不同的方式来接待他们，才能把这两个顾客同时拉住。 他的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。 “先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？” “当然要好的，”顾客有点不高兴说，“不好东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来。“这是最好的吗？”顾客问。“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。” “多少钱？”“110元。”“为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”“六十几块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有几十元一个的呢。”那位顾客一听，面露不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。 “先生，”他说，“你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请人看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我这位店员刚才没有说清楚，”彭奈说，“搅蛋蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”“可是，为什么比多佛牌差那么多钱？” “这是制造成本的关系，”彭奈有一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所在在价格上会有出入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。” “噢，原来是这样。”顾客的神色缓和了许多。“其实，”彭奈接着说，“有许多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并怎么差，而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭用最为合适。家里有多少人？”“五个人。”顾客的反抗意识完全消除了。 “那再适合不过了，”彭奈说，他的表情就像跟老朋友谈天一样，“我看你就拿这样的的一个回去用吧，保证不会使你失望。” 彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你错在太强调‘最好’这一个观念上了。”彭奈笑着说。“可是，”店员说