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仅供经销店学员使用 内部资料 New TSA21内训学员 结业考试 考试规则 回答所有试题。 请将答题纸上正确答案的框内涂黑。（举例 (） 未经指示，不得翻开本页。 确认已将个人信息填写到答题纸上。 禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。 建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。 祝您顺利！ 考试时间： 0.5小时  1. 以下叙述错误的是哪一项？ 丰田标志 发表于1989年10月。 在丰田家族中，丰田佐吉曾担任过丰田汽车公司的社长。 丰田生产方式之前的名字是大野生产方式。 丰田喜一郎和丰田英二参与了第一辆原型轿车A1的研发。 2. 以下哪些车型没有在中国生产？ LC100、PRADO、RAV4 CROWN、REIZ、CAMRY RX350、PREVIA、HIACE VIOS、YARIS、COROLLA 3. 丰田汽车公司、一汽汽车集团和FTMS的成立时间分别是哪一项？ 1937年、1953年和1984 年 1937年、1953年和2003年 1935年、1949年和2001年 1936年、1949年和1990年 4. 各汽车品牌的4S店中的4S是什么意思？ 销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts / 意见收集Survey 销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts / 技术支持Support 销售Sale / 售后服务after- sale Service / 技术支持Support / 二手车置换Switch 销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts /二手车置换Switch 5. 2007、2008、2009年，一汽丰田在J.D POWER的CSI调查中的分别排第几名？ 4、7、13 1、5、10 4、5、13 4、10、21 6. 服务顾问的着装应该符合TOP原则，以下着装不恰当的是： 西装以深色为主，衬衫以白、浅素色为宜 在办公环境中，忌：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛” 对于女性着装，搭配丝巾能展现亲和力，搭配西装马甲能展现专业态度 为了贯彻“安全第一的”的原则，服务顾问工作时需要戴帽子 7. 面对顾客时，服务顾问需要注重言谈举止的表现，以下最准确的是： 在处理顾客投诉时，对顾客说“请您冷静点” 与顾客交谈时，谈论其它顾客或本经销店内部事项 问候顾客要主动大方、面带微笑，有一定的眼神交流 女服务顾问向顾客打招呼时必须握手 8. 丰田5S工作方法中，除了整理seiri、整顿seiton、清扫seiso、清洁seiketsu外，还有哪一项？ 自律shitsuke 整备seibi 清楚seicho 信心shishin 9. 关于服务顾问工作台，以下哪一项会对CSI有不良的影响？ 将工单、钥匙和保修手册随意摆放在最显眼位置 定期清理工作台 写工单时，将电脑显示屏调整为顾客可见的角度 10. 若顾客主动打电话进行预约，我们应问些什么问题？ 仅仅问顾客首选的预约日期和时间 问顾客谁将把车开到经销店 首先询问顾客的姓名和确认联系电话，然后问车辆的详细资料 让顾客记得带上保修手册等重要的物品 11. 如果顾客接受预约的建议，那你必须要做的kodawari项目是什么？ 询问顾客信用卡的信息 在保养提醒卡上确定顾客的电话号码 询问顾客是否愿意置换一个新款式的车辆 12. 与顾客再次确认预约内容时，哪些属于关键信息？ . 预约确认是kodawari项目，当经销店人员与顾客电话确认预约内容时，以下什么信息不需要提供？ 预约内容、保养零件价格 接待和交车的日期及时间 提醒顾客携带保修手册 技术员的名字及车间工位号 14. 环车检查是发现顾客额外的保养和维修需求的重要过程。以下描述最为准确的是？ 当车辆开至工位时，立即由技术员进行环车检查 应与顾客共同完成环车检查 顾客在维修工单上签字后，服务顾问随即进行环车检查. 服务顾客或其他经销店人员可以在顾客不在场的情况下，实施环车检查. 15. 在接待环节当中，服务顾问应当向顾客说明什么？ 需要什么服务项目？为什么？花费多少？耗时多久？何时交车？ 技术员诊断出来的结果 在维修工单上填写检查结果之前，向顾客解释车身及漆面损伤情况 给顾客递上名片，告诉顾客如何联系经销店服务部门 16. 如果追加项目需要授权但顾客已经离开经销店，服务顾问应该怎么做？ 停止工作，等待直到顾客回店，然后解释追加项目 联系顾客。解释维修的好处，所需的零件、价格和变更的交车时间 订购零件. 17. 维修工单上的交车时间指的是以下哪一项？ . 技师工作所需时间. 准备发票，保修手册