“品质巩固创新年”实施方案.docVIP

“品质巩固创新年”实施方案 秉承着公司在今年提出的“品质巩固创新”的工作思路，为了能够真正达到巩固创新的目的，充分体现“真诚服务每一天”的服务理念和“以人为本，以客为尊”的服务宗旨，在保证与业主沟通渠道畅通的同时最大限度的满足业主的服务需求，明确业主的需要就是我们不断提高服务水平的动力和源泉，为了真正做到让业主住得进来，住得下去，住得安心，住得开心，为此，分公司特拟定以下实施方案： 指导思想 以“巩固提高、创新发展”为旨意，以建立一支高效的团队与提供优质的服务相结合为目标，扎实推进分公司服务水平和服务标准，切实提升分公司的服务水平，不断推进分公司的基础服务工作更上一个台阶，着力构建安全、舒适、祥和的小区。将以“两个一”的服务方法和“两个岗位”的巩固提升以及“两个措施”的服务创新为分公司在“品质巩固创新年”的发展方向。 主要任务 两个一的服务方法 接待业主“一条龙”服务 分公司是一个团队，团队就应该像一个皮球动一点就动全身，在接待业主时要让业主感到只要把事情交给我们团队中任何一个人，就等于交给了我们的团队，对此要求我们的接待人员要时刻做到给业主提供“一条龙”服务，从事情的开始至事情圆满解决直至业主满意为止。 解决问题“一竿子”到底 在业主提出问题的时候，凡被指定处理事情的人员要从头到尾的予以跟进完成，不允许在中途出现推托或脱节，以达到处理问题一竿子到底的办事方法。 两个岗位的巩固提升 客户前台的巩固 客户前台是我们工作的中心枢纽，更是我们的形象窗口。2012年分公司将在巩固原有管理的基础上，着力打造客户前台的窗口服务，让前来办理事情的客户享受到尊贵的服务。对此，分公司除了加大对前台接待的培训外，还将细分客户需求建立两个接待服务点，让现场接待与电话接听业务进行分隔，以此来减少业主（客户）的等待时间，如：办理客户接待、装修、出入证等业务的由客户专员引到办公室内部办理，而缴费、咨询和电话接听单独由前台接待员完成，避免了客户前台出现拥挤现象。 安全工作的巩固 在2011年由于分公司对安全工作的重视及全体员工的共同努力，所管辖区域内未发生一起安全事故，对此在2012年除了维持好现有管理工作外，还将对秩序维护的大门岗形象进行着力打造，经过大家讨论及党支部的支持，将在小区大门设立“党员示范岗”，由秩序维护部选派党员以及向党组织积极靠拢且在工作中表现突出的人员来组建大门形象岗，真正做到体现对外服务的专业性和在内部起到模模范带头的作用，展示我们的服务与同行业的不一样，从而达到树立形象的目的。 两个创新服务 1.“服务接待日”活动 为了体现分公司真正做到先做“业主最需要做的事和业主最不满意的事”，分公司拟定在每月10号到现场进行业主接待日活动，做到现场接待现场解决（若遇无法解决的事情，将认真记录并在三日内给予满意答复），在活动当日由维修事务部免费进行户内力所能及的维修工作，以此来体现我们是用心服务业主，确实秉承着“真诚服务每一天”的服务理念。 2.业主乔迁服务 今年滨江一号业主处于装修入住的高峰时期，很多业主要进行乔迁，为了给乔迁的业主营造一个良好的入住氛围，规范业主在乔迁期间的服务标准，提升业主满意度，分公司预拟定提供乔迁服务。 1.在装修阶段，针对业主室内装修情况，主动提供乔迁时的物品保护方案，并与业主沟通获得认可。 2.在业主家中铺设地板或复合地板时，主动为业主提供地毯等防磨损类材料（自愿使用）。 3.办理装修手续阶段制作恭贺乔迁卡片，并提示业主在乔迁入住前将卡片交给客户专员，由客户专员根据时间提前做好安排并预约好业主，给业主提供有必要的帮助 4.选择三家以上有资质、服务周到、收费合理、口碑好的搬家公司，作为为业主乔迁时的资源，在业主装修完毕时主动提供给业主，供业主自行选择。 5.根据需要对进户门、户内门用布罩、硬纸板、泡沫进行包裹保护，避免大型家具及垃圾进出时对门产生碰撞乃至破坏。 6.为业主提供墙角保护装置，避免在物品搬运过程中碰坏墙角。 7.乔迁前提示业主根据业主意见将家具、灯具，空调等先期入户的物品移至业主室内固定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜或厚纸板加以覆盖保护。 8.乔迁时提供一份惊喜见面礼。 9.根据业主需求提供更加细致的个性化服务（如装修开荒、清洗电器等业务。 实施步骤 深入推进“品质巩固创新”方案，分为四个阶段，将分步实施，协调推进。 动员部署阶段 2012年3月1日召开实施动员大会，组织全体员工深入学习方案精神，按照方案内容深入开展工作，确定领导小组，明确工作范围，落实工作责任，指派专人负责具体工作，做到层层动员，全面部署。 工作推进宣传阶段（在逐步推进中准备所需物资） 2012年3月2日至5月31日，在分公司范围内，全面开展巩固创新工作，在实践中进一步细化责任，明确工作重点，健全工作措施，确保方案的全面实施，不走