2010年电信业务员考核大纲集粹.doc

《电信业务营销员》考核大纲 江苏省通信行业职业技能鉴定中心 2010年4月电信业务营销员考核大纲—高级 第一部分 一、商务谈判 1、了解商务谈判的原则。 答：①将人与问题分开； ③创造双方都有利的交易条件； ②集中在利益上而不是立场上；④坚持客观标准。 2、熟悉商务谈判的过程。 答：商务谈判从开始到结束一般经历：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约 3、掌握商务谈判的策略和技巧。 答：策略：推动策略 – 利益刺激、施加压力、寻求盟友 三种方式 重构策略 – 事先灌输思想、重新调整谈判的构架、达成共识 尊重策略 – 保全颜面、游刃有余、换位思考 技巧：（1）针对谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧 ——故作热情、漫天要价、亮出底牌、鹬蚌相争、分而制之、拖延时间、静观以待、试探气球。 （2）针对不同性格的谈判对手的谈判技巧 ——对付权力型对手技巧：态度以柔克刚、表现出直率的气氛、多用事实资料等情报和信息来证明自己可靠； 【对手特点：狂热的追求权力和成绩、基于建树、决策果断、敢于冒险、喜欢挑战】 对付说服型对手的技巧：多采用恭维技巧、一对一谈判、在细节上不断累加细节，使其产生烦躁情绪在谈判过程中产生错误； 【对手特点：有报酬驱动的性格、三思后行、希望拥有良好的人际关系】 对付执行型对手的技巧：用数据和案例解除疑虑、强调客户高层的支持态度缩短过程、泰然自若的神态气势上压倒对方。 【对手特点：缺乏创造性、照章办事、追求安全感】 对付疑虑型对手的策略：提供充足的论据消除疑虑，使其尽快做出决定、显示君子坦荡，诚实无欺的品质博得信任、不要逼迫以免对方采用强势防卫造成敌视矛盾。 【对手特点：生性多疑，对细节和具体事务考虑非常仔细，对复杂事务犹豫难以决策，不喜处于矛盾之中】 二、营销艺术和技巧 1、了解潜在客户的含义和原则。 答：含义：所谓潜在客户就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。【可能的潜在客户（准客户）、潜在客户、目标客户关系】 寻找潜在客户的原则： ①量身定制原则 ②重点关注原则，即80:20原则 ③循序渐进原则 2、掌握识别潜在客户的方法。 答：①逐户寻访法 ②客户引荐法 ③光辉效应法 ④代理人法 ⑤直接邮寄法 ⑥电话营销法 ⑦滚雪球法 ⑧资料查阅法 ⑨市场咨询法 3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。 答：评估：①帕列托法则 即80:20法则 ②MAN法则：潜在客户的支付能力（Money）、决策（Authority）能力、需要（Need） 管理方法：主要从紧迫性、重要性两方面入手。 4、了解客户购买的利益点。 答：即为客户寻找购买的理由：①商品给他的整体印象；②成长欲、成功欲；③安全、安心； ④人际关系；⑤便利；⑥系统化；⑦兴趣、嗜好；⑧价格；⑨服务 5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。 答：障碍：①害怕拒绝；②等待客户先开口；③放弃继续努力； 时机：关注客户购买心理的阶段性变化，每个阶段都可以出现达成协议的时机 语言信号，如询问使用方法、售后服务、交货条件、市场评价等； 动作信号，如客户频频点头、端详样品、细看说明书向营销人员方向前倾等； 表情信号，如紧锁的双眉分开、上扬、神色活跃、态度更加友好、面部表情变得很认真。 准则：①经常性准则：以营销为导向充分利用环境与关键人士建立的关系，经常性提出协议； ②对每一个营销重点的准则：说明完一个营销的重点后要表示出达成协议的动作，确认此重点是否为客户关注的利益点； ③重大异议解决后的准则：化解了客户的重大异议后，立即提出交易。 6、掌握达成协议的技巧。 答：①利益汇总法；②书面描述记录法；③前提条件法；④价值成本法；⑤证实提问法； ⑥直接询问法；⑦选择法；⑧哀兵策略法（了解客户真正的异议） 7、熟悉运用启发式营销的方法。 答：最大优惠：量大从优； 建议购买相关产品：充分发挥商品的功能科幻上还需要其他商品； 建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证不受损失等的辅助产品：如保养品； 建议购买足够量的产品：客户拿不定注意时建议买足够量的以发挥商品作用； 建议购买新产品：不是时机的向客户推荐新开发的能满足用户需求的产品； 建议购买高档产品：大部分客户都会多掏点钱买质量更优、价值更高的商品，营销人员把握。 注意：结束了第一次营销