2010.12防损、收银、总台培训.ppt

* 2010年12月 培训内容 安全管理 常见诈骗手法的防范与处理 商品损耗控制要点 服务规范的落实情况与分析 第一部分 地面安全 保障地面无水渍、果皮等杂物，发现立即清理。雨雪天及时提醒顾客、员工小心滑倒。 检查地毯等物品摆放有无安全隐患，及时处理地毯破损、折皱、翻边等问题 秩序维护 保障通道畅通，对堆放在通道处的货物及其它物品及时进行清理。 维护通道秩序，提示顾客按序进场，防止因拥挤而发生意外。 电梯安全 提示老年人、小孩、孕妇、残疾人从步行梯进入卖场，并密切关注，如顾客执意要走电梯防损员进行谨慎护送。 维护电梯秩序，防止顾客拥挤，提示顾客不得在电梯上逗留、逆行、追赶嬉戏。 当顾客在电梯上发生意外时，立即关闭电梯，迅速将顾客扶起，进行安抚，同时通知店内管理人员到场处理。 发现电梯有异响、异常停机等现象，及时向相关管理人员反映。 消防安全 提示顾客不得将烟头等明火带入卖场。对未熄灭的烟头及时进行处理。 提示顾客不得将易燃、易爆物品带入卖场。 熟练掌握灭火技能和逃生技能。 寄存安全 帮助顾客使用电子寄存柜，并提示顾客保管好寄存条码纸。 提示顾客请勿将淋湿的雨伞寄存，防止引起故障。 顾客丢失、错拿条码纸或条码纸失效时，应询问顾客存放的物品、柜号，开锁核对无误后进行归还，并做相关记录。尽可能通过监控录像核实． 电子寄存柜出现故障时，及时向顾客做好解释工作，并进行维修处理。 寄存安全 入口处防损员、监控员负责对顾客寄存的黑色塑料袋等可疑物品进行关注，液态物品不得寄存在电子柜。 对戴墨镜、口罩等遮住面部的，装扮怪异，举止异常、神情慌张的顾客在寄存时，重点关注所存的物品。 临时清柜必须防损课长同意后由一名总台服务员一名防损员共同在监控探头下进行。 寄存安全 下班清柜由一名总台服务员清理物品，一名防损员核对登记，在监控探头下进行。 检查登记注意事项：打开可打开的包装，仔细检查顾客滞留物品，清点到实际物质。 清柜中发现有不能识别的物品和不得进行寄存的物品立即向防损课长报告。 寄存安全 顾客未取走的物品由总台服务员负责保管，顾客后期领取时由防损员按登记明细带顾客在总台领取签字。 顾客长时间未领取，物品出现腐烂等失去价值，必须报防损课长同意后方可丢弃。 第二部分 案例一： 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。 防范方法 收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 案例二： 两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。 防范方法 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则。 案例三： 顾客拿了一件商品来结帐，先付给收银员100元整钞，然后说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。 防范方法 首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。 案例四： 一位顾客买了很多商品，结帐时，将现金交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客称其有零钱将整钞收回，最后又称零钱不够，将掉包过的整钞递给收银员。 防范方法 凡从顾客手中收来的钱一定要不怕麻烦，再次清点。 案例五： 顾客以需换取特定号码的人民币或换钱为由，在收银员打开钱箱后，将钱骗走或抢走。 防范方法 严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定叫防损过来。 第三部分 收银员对顾客的监管 收银员严格按照收银流程操作，逐一扫描商品同时报出商品数量和单价，对包装商品必须打开进行检查核对，必须向顾客先收取现金后打出小票。找回的零钞和购物小票一起交给顾客手中。 关注顾客肩、腋下、购物车（篮）、购物袋内有无未付款商品。 主动为顾客装袋，检查袋内有无未付款物品。 收银监管 收银员不得私自开屉； 收银员不得私自清点现金； 收银员不得私自换零； 收银员不得私自脱岗； 收银员必须严格按照收银流程操作。 收银员不得自买自收。 收银员不得收银员漏收、错收商品。 收银员不得私自保留购物小票。 防损员对商品防盗的监管 出口防损员在岗时间，应把监管重点放在对收银线的监管，关注每一名顾客是否是现场在收银台付款后出门，如发现顾客从卖场直接通过收银线，没有现场在收银台付款的应对小票进行核对。 如果顾客是在场内收银台付款的，应检查小票是否是用订书机订好，