4S汽车销售服务有限公司管理制度.doc

遵义乾坤荣馨荣威、MG4S店汽车销售服务有限公司内部人员 管理章程 第一章 总则 第一条：本公司人员管理依据本章程执行，公司根据市场和管理的要求相应条文随时进行补充修改。 第二条：遵纪守法，敬业爱岗，严禁任何人以公司名义在外招摇撞骗，从事不法活动，严禁损害公司利益及形象。 第二章 守则 第一条：礼貌待客，微笑服务，主动周到，仪表整洁。 第二条：认真学习进取，提高业务素质，提高服务质量与层次。 第三条：不准以任何理由冷淡客户或吵架冲撞。 第四条：工作时间、工作场所不准睡觉、赌博、娱乐，不准看与业务无关的书籍，不准上网浏览与公司无关的网站，不准聚众谈论与业务无关之事，不准吃零食。 第五条：不服从调配，贻误工作及反馈假信息蒙蔽公司招致公司利益受损者按情节论处 第六条：触犯其它未规定事项而影响业务、损害公司利益者公司有权警告或开除。 第七条：严禁用公司设备、设施干私事，严禁打私人电话。 销售顾问、客户信息员主要职责 第一条：持续认真学习汽车专业知识，不断丰富和提高自身素质。 第二条：全面掌握标致、荣威、MG品牌汽车的特征及特点。熟悉竞争对手产品的特征以及相比较的优越之处，产品介绍与解释完整、恰当。 第三条：严格执行顾问式销售流程，做好来店（电）客户接待、潜在客户管理、交车及客户回访工作。 第四条：认真学习购车融资及保险方面的知识，做到客户问的能解释，客户不了解的能推荐。 第五条：诚信对待客户，正确处理客户利益与公司之间的关系，努力提高客户满意度。 第六条：掌握一条龙服务，不断开发新客户，吸引老客户；在销售产品与提供服务的同时，及时捕捉市场信息。 第七条：做好客户回访工作，建立完整的客户档案，及时有效地进行跟踪服务。 第八条：落实、消化厂方的营销政策，在市场推广的运作中，提高企业和品牌的形象，实现品牌的忠诚度，提高客户满意度，维系客户，不断开发新客户。 售后服务人员主要职责 第一条：认真做好维修用户的接待工作，并按照厂家的技术规范要求进行产品质量问题分析，判断故障原因，进行索赔鉴定。 第二条：负责对维修工作进行监督检查，确保按时交车。 第三条：负责电话跟踪业务，并妥善回答用户疑问。 第四条：积极了解市场，反馈用户意见，就用户使用及维修保养中出现的问题进行分析、信息反馈。 第六条：严格按照一汽标致、荣威、MG规定的服务流程执行。 第七条：做好维修服务所需的备件、备品的订购、保管和出入库工作，确保库存结构合理。 第八条：定期盘点清查，做到帐、物、卡三者相符。 维修人员主要职责 第一条：保证维修质量，内部返修率不得超过5%，外部返修率不得超过1%。 第二条：按时完工，保证及时交车，维护4S店品牌形象。 第三条：安全操作，严格按照操作程序执行。 第四条：保证客户车辆完好，确保客户用品不短少。 第五条：