门店营运流程.ppt

门店营运流程 门店管理部 日常作业——每日营业流程 日常作业——现金管理 日常作业——交接班流程 日常作业——中药调剂流程 日常作业——突发事件处理 日常作业——营业用品管理 日常作业——营业设备维护、保养 日常作业——清洁整理 商品管理——补货作业 商品管理——收货 商品管理——调价作业 商品管理——调价作业 商品管理——盘点作业 商品管理——理货 商品管理——商品退库 YES 商品管理——商品报损 销售——POS销售 销售——主题促销执行 销售——季节促销 销售——社区推广 销售管理——报表分析与业绩改善 顾客关系管理——导购服务 顾客关系管理—顾客退换货 顾客关系管理——投诉处理 顾客关系管理——新顾客开发 顾客关系管理——会员卡办理 顾客关系管理——顾客档案 顾客关系管理——会员销售分析 每月分析 新增顾客数 当月会员消费金额 当月会员消费次数 会员单价 每季分析 有效会员比例 性别、年龄结构与消费分析 会员贡献度 会员流失率 会员回馈效果评估 半年分析 会员分级分析 会员购买特点 顾客关系管理——老顾客维护 依据顾客资料提供个性化服务——重点关注VIP顾客 ——情感关怀 称呼顾客 节日问候 生日问候 关注儿童成长 ——便利实惠工程 新商品、特价商品推荐 送货服务 电话定购 代客邮寄 ——健康照顾 用药疗效追踪 健康提醒 健康讲座 健康检测 提供相关的健康资讯 顾客期望，不违背规定的健康服务 购买提醒 定期检查家庭药箱 顾客关系管理——顾客恳谈会 顾客关系管理——服务热线流程 人员管理——招聘 人员管理——培训 人员管理——薪资福利 人员管理——业绩评估 人员管理——档案管理 人员管理——劳动关系管理 新店作业——人员配备 新店开业——商品配置 新店作业——开业造势 接听顾客来电 查询、咨询 投诉、建议 订购商品 答复顾客、记录 1.服务内容 2.商品信息库 3.会员信息库 4.门店通讯录 5.医师、药师名录 6.促销活动说明 安抚顾客、记录投诉内容 调查、处理投诉 顾客满意 查询是否库存商品 记录订购信息 联系采购部 确认货源、价格 通知门店 联系顾客 购买或送货 是 否 与顾客确认采购信息 订货、送货 制订招聘计划 发布招聘信息 收集招聘信息 面试 确定录用人选 收集培训需求 制订培训计划 组织培训 1.培训时间、地点 2.确定讲师 3.确定参加人员 4.发布培训通知 评估培训效果 现场演练 实操考核 提交考勤表 提交工资单 业绩考核： 营业额达成率 存销比 弱势商品销售增长率 促销商品达成率 审核工资 发放工资 汇总转正人员名单 录入社保网 准备办理社保资料 办理社保卡 门店考核指标： 销售额、利润达成、库存周转 员工考核指标： 门店效益、业务知识考核 店经理考核指标 同门店考核指标 人事档案 员工健康档案 离职人员档案 考勤工资档案 年初汇总聘用人员名单 每月转正员工 深户名单 非深户名单 签订劳动合同 公司留存一份 员工留存一份 执行劳动合同 店铺装修 选拨店经理 招聘药师、营业员 培训、岗位确定 开店准备 1.社区关系开发 2.团体顾客拜访 3.开店宣传 4.营业用品准备 5.商品配置与陈列 新店试业 正式开业 * 提前15分钟到岗 （两人以上开启店门） 营业前准备 1.人员仪容仪表互检 2.清洁整理 3.收银员启动POS机 4.准备零钞、发票等 5.卖场气氛布置 （POP、音乐） 6.营业状况确认 营业中 上午9：30-11：30传输数据 （暂定） 1.服务顾客 2.办理会员卡 3.整理、熟悉商品 4.记录缺货商品 5.记录价格抱怨 6.处理突发事件 7.防盗 交接班 营业结束 1.清点商品 2.清点营业款及备用金 3.日结 4..整理票据 5.传输销售数据和会员信息 6.关闭POS机 7.填写交接班记录 8.地面清洁 9.确认钥匙交接 开店或接班时 确认零钞备用金 营业中营业款与POS机 营业额保持收支平衡 营业结束，先清点现金， 再打出日结单进行核对，多存少补 交接班时兑换零钞备用金 早班营业结束确认当日早班和 前一日晚班营业款，并在当日 下午5点前（节假日下午3点前） 存入公司指定银行账号 （由值班经理和当班收银员同时存款） 1.收取现金，确认真实性 2.信用卡必须确认本人使用 3.收银箱上层放置大额现钞不超过五张 晚班营业结束将营业款和 备用