圆通快递大客户满意度研究.doc

论文题目： 圆通快递大客户满意度研究 指导教师： 王生云 系 别： 经济与管理工程系 专 业： 工商企业管理 班 级： 企管06-1 姓 名： 杨素君 学 号： 200618034 二○○九年五月 圆通快递大客户满意度研究 摘 要 民营快递市场竞争激烈，各家不同的快递公司在新千年后如雨后春笋般的崛起，正所谓没有客户就没有市场，如何在激烈的市场竞争中去争取更多客户，扩大市场占有率，成为每一个快递公司的战略问题。而在庞大的客户群体中，提高那些为企业带来大部分利润的大客户的满意度，用有限的资源来满足客户需求，在客户满意的基础上获得客户忠诚是每一个速递公司值得研究和思考的问题。 本文通过理论与实践相结合，定性和定量相结合的研究方法，从客户满意度理论研究出发，采用问卷调查的方法研究圆通快递大客户的满意度，最后通过调查发现存在的问题有针对性的提出改进措施和建议，完成对圆通快递大客户满意度的研究。 关键词：快递公司;大客户;满意度 Abstract Private express delivery market is fierce, and each different courier companies in the new millennium like mushrooms after the rise, as the saying goes there is no market, no customers, how fierce competition in the market to attract more customers, expand market share, as per a courier companys strategic issues. Customers in large groups, to raise the majority of those profits for the enterprises of great customer satisfaction, with limited resources to meet customer demand, the customer satisfaction based on access to customer loyalty is a courier company worth studying and thought. In this paper, a combination of theory and practice, a combination of qualitative and quantitative research methods, from the theoretical study of customer satisfaction, the use of the method of survey delivery Yuantong great customer satisfaction, and finally through the survey found problems targeted measures and proposals to improve the completion of Yuantong express large customer satisfaction studies. Key words：Courier companies；Key accounts；Satisfaction 目 录 引 言 4 一　客户满意度理论 5 （一）客户满意度定义 5 （二）客户满意度理论 5 二　圆通快递大客户概况 9 （一）大客户的定义 9 （二）快递行业大客户的定义 10 （三）圆通快递大客户分类与定位 11 （四）圆通大客户杭州西子奥的斯概况 12 三 圆通快递大客户满意度评价 13 （一）问卷说明 13 （二）大客户满意度评价 14 四 圆通快递大客户满意度管理对策 23 （一）提高一线业务员素质 23 （二）开辟大客户绿色通道 23 （三）加强客户服务，提高客服人员的能力和素质 24 （四）加强网络管理，综合提高网络运营服务水平 24 结 论 25 参考文献 26 附录 圆通快递客户服务调查问卷 27 致 谢 28 引 言 根据20/80原则，企业20%的客户带来80%的利润，因而对于任何一个企业，20%的客户也就是所谓的大客户在企业客户管理中都占有