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基于知识管理的图书馆参考咨询服务运行机制研究 牛桂卿 2012-12-17 15:14:58　　来源：《情报资料工作》2011年05期 　　【英文标题】The Operation Mechanism of Library Reference Service Based on Knowledge Management　　【作者简介】牛桂卿，女，1962年生，洛阳理工学院图书馆助理馆员（河南471023）。　　【内容提要】 文章通过对知识管理涵义和内容的分析，梳理出知识管理与图书馆参考咨询服务之间的契合关系，从而提出将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务的思路。在探讨知识管理的实施过程与参考咨询服务业务流程的基础上，构建了基于知识管理的参考咨询服务运行机制。　　Through to analyze the meaning of knowledge management and content, the paper finds out the relationship between knowledge management and the virtual reference advisory service of the library, and then proposes the idea that the virtual reference services induct the knowledge management. Based on discussion of implementation process of knowledge management and reference services, the author establishes the operation mechanism of reference services under the knowledge management. 　　【关 键 词】图书馆知识管理/虚拟参考咨询服务/运行机制library knowledge management/virtual reference consultation services/operation mechanism　　随着信息社会和知识经济的到来，知识管理，作为一个全新的观念，正在逐渐被人们所认识，成为一种新的管理理念和管理方法。图书馆作为人类知识信息的集散地，其知识本质属性和时代特征也呼唤着知识管理模式的介入；图书馆参考咨询服务的特性，使得其与知识管理之间存在着紧密的契合关系。参考咨询服务的本质是知识、智慧和创意的转让；而知识管理也是高度基于知识、经验和技能的知识性管理工作。因此，参考咨询与知识管理不仅有着千丝万缕的联系，而且均可为对方带来新的思路、新的内容和新的发展。但要想成功将其应用于图书馆管理与实践，必须有一个具体的切入点，而图书馆参考咨询部门可以成为这一切入点。　　1 知识管理的涵义和特征　　“知识管理”一词最早于1986年在美国人工智能领域采用，是由卡尔·维格于1986年首次在苏黎世国际劳工组织（ILO）会议的报告中提出的。日本著名的知识管理专家野中次郎和竹内广孝在其著作The Knowledge-Creating Company中明确提出了四种知识转化的模式：社会化（隐性知识到隐性知识）、外部化（隐性知识到显性知识）、内部化（显性知识到隐性知识）和结合化（显性知识到显性知识）。随后十几年里，知识管理的理论和实践飞速发展，2000年被确认为是“知识管理年”[1]。　　国内外学者对知识管理的定义为：知识管理是对知识等无形资产进行管理，以人作为知识管理的核心，以信息技术和网络技术为依托，通过对知识进行收集、加工、组织、整理、传播，充分发挥人的创造性，积极促进知识的转化与共享，从而达到知识创新目的的过程[2]。　　知识管理的特征首先就是组织内部的显性知识与挖掘内部隐性知识，并使之显性化以便于共享与管理，这是知识管理的基础——知识组织；接着将显性化的知识共享给需求者，这是知识管理的重要内容——知识共享；然后经过人脑的创造性加工与应用，实现知识的价值增值，进而形成新的知识，这是知识管理的目的——知识创新；最后通过一整套的制度方案又把增值后的隐性知识转化为显性知识，这是知识管理的关键——知识应用。　　图书馆如何引入知识管理，最好的切入点或者说是引爆点就是参考咨询（包含虚拟参考咨询），因为参考咨询服务是图书馆知识技术含量最高的服务，也最有必要进行知识管理。　　2 参考咨询服务与知识管理的契合点：基于过程的分析　　知识管理和图书馆参考咨询服务存在着多个契合点，使得知识管理理论能够为图书馆参考咨询服务借鉴，二者结合将产生更大的效益。虚拟参考咨询服务与知识管理在