酒店客服务沟的通技巧培训课件（索菲特）.ppt

认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 企业失去客户最大的原因是什么？ A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心 企业失去顾客的原因 服务的两个层面 物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是什么 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 什么时候客户不满意？ “一米定律” 客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑 客人在距离一米的地方要： 问好 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 说的技巧—如何引导客人 客：“我想今天吃到那盘菜” 服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“对不起，我们没有库存了。” 客：“我今天就要吃到！！” 服：“我们只能在星期二满足您 。” 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 A 练习：解释优点 特点 连接词 优点 我们的菜肴美味 因为 我们聘用了绩溪的师傅 B 练习：导出利益 特点 连接词 优点 我们的菜肴美味 因为 我们聘用了绩溪的师傅 利益 如果到我们这里来吃土菜，不仅可以尝试到最美味本土的安徽土菜，还能全面的体会徽文化的博大深远 * * 课程内容 68% 3% 9% 9% 10% 服务冷漠 服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择 分析图 满足顾客理性的需求 满足顾客感性的需求 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 客人 满意 投诉 投诉 1个人满意只会分享给5个人 严重投诉占投诉事件的25% 每25个人不满意会有1个人投诉 1人不满意，至少要将不满意告诉20人 投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作 看的技巧—如何观察客人 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 目光注视 如何用不的方法对待不用的客户 海 豚 型 老 虎 型 猴 子 型 猫 头 鹰 型 预测顾客的需求 客人需要什么？ 说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 客人五种类型需求 预测顾客的需求 听的技巧—拉近与顾客的关系 倾听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题 为您侧耳而听！ 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 重述/改述 听的三步曲 第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 最重要的倾听技巧是：听他所没有说的…… 你会听吗? 客户故意发出一些响声