《易友》把顾客“跪”回来.pdf

进入职场，找榜样！ Model 社区 7 领导力 55 66 励志 老板手记 3 44 做人做人做人 22 1 方法 把顾客“跪”回来 文 / 李森斌 很多人都知道，王品有一条“天使声音”的 400 客服意见专线。 这条专线是专为顾客反馈沟通设立的，客人致电反映的任何 意见都会被无差别地全部记录下来。所有被记录的信息会在 30 分钟内传达到下至店经理上至我及陈主席在内的所有管理层。我 们的店长会在 3 小时内联络到客人，3 天内拜访这个客人。 我的理念是，跪也要把顾客“跪”回来。因为愿意将我们缺 点指出来的客人就是我们的贵人和恩人。就算客人远在拉萨，我 们的店长也会亲自前往取得谅解。 建立一个完善的投诉渠道，是给自己的产品留住顾客的重要 前提。除了全公司要有统一“留住顾客”的信念外，更应该靠每 个部门的努力快速行动，因为有时候一个事情的耽搁，就损失了 一个本可以忠诚的顾客。 （摘自《理财周刊》，云南 杨宇星 推荐，作者系王品集团 CEO） 易友·5 分钟管理文摘 [企业楷模] 榜 从 2012 年开始，屈臣氏推出了“简化”行政作业的策略，着 样 重于精简门市，引进新技术，降低门市人员行政时间，建立顺畅的 屈臣氏：“简化” 作业流程，以加快完成工作， 让顾客感受有效率的服务。 追求效率经营 比如，原来传统印表机 必须花较多时间印制发票， 文 / 安涛 屈臣氏改用新式热感应设备， 启用电子发票系统，大幅提升柜台结账效率，结账时间由原先 20 秒缩短到只需花 8 秒，消费者不用再大排长龙。 我们还在内部推行会议“简化”措施：总公司主管不管做 任何决定，一定得在星期一至星期三结束所有内部会议。缩减 开会时间的初衷，是希望主管们能减少决策时间，将时间更有 效率地花在门市管理，主管可多花 增加配送次数看似 一些时间亲自跑门市了解一线员工， 增加送货成本，其