物业管理组织框架及各岗位职责规范.doc

项目标准作业规范 第一章 组织架构 定编定岗：项目主管：1人，行政主管：1人，客服中心： 4人，（目前3人，1个前台接待，2个楼管员）；维修中心： 3人，现有2人需补1人；秩序维护主管（项目副主管）：1 人，常夜班班长：1人，门岗：6人，巡逻岗：6人，门岗及巡逻均为3班制，监控岗：2人（现有3人）；环卫（清洁/绿化）部班长 ：1 人，内保：7人，外保：3人（含垃圾清运），绿化：3人（目前清洁及绿化共计13人）。 第二章 岗位职责 ●岗位名称：项目主管 ●行政上级：总经理 ●业务督导：（项目中心）副总经理 ●直接下级：行政主管、副主管（秩序部）、客服中心、维修部 ●岗位描述：全面负责永丰新城国际项目经营及管理工作 ●工作内容： 一、对公司总经理负责，业务工作接受（项目中心）副总经理督导；带领本项目员工完成小区设备、设施管理，为业主/使用人提供各项专业服务； 二、负责拟定月度资金使用计划，严格执行年度资金预算标准，为公司经营、服务管理指标的第一责任人； 三、每天不少于两次对所辖物业服务工作，物业管理情况进行现场检查，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。 四、编制管理中心工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞退建议权； 五、建立健全小区物业设施、设备图纸资料，以及各类文本、表单的建档、归档管理； 六、负责员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责； 七、经常巡视物业和走访业主/使用人，负责与业主/使用人的沟通，识别服务需求及时转达给相关部门，并督促、落实有效的处理客户投诉，建立良好客勤关系，不断改进管理服务工作； 八、根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，积极协同社区工作，充分树立和对外宣传品牌形象； 九、负责所辖小区内突发事件的协调、联系，第一时间的信息反馈及应急处理等工作； 十、负责小区内宣传工作，制定年度社区文化活动计划，使社区文化不断创新，丰富小区广大业主的业余文化生活； 十一、负责定期组织对业主/使用人进行服务质量的意见调查征询活动，并对调查结果进行总结。 十二、全面负责小区内的安全管理工作，搞好防火、防盗、防事故工作，及时排除和处理隐患。 十三、负责组织本项目员工完成各项物业服务费用的收取和上缴，准确无误地做好现金收缴及时报帐，并对有关收费项目工作严格按相应财务制度要求进行； 十四、负责重点客户及矛盾激化客户的的接待工作，对客户的报修、投诉、建议等及时做好登记或问题的处理解决工作，按工作流程做好安排处理，对处理不了的问题及时上报公司领导请示解决方案后认真执行。 ●岗位名称：行政主管 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：项目主管 ●直接下级：环卫部班长 ●岗位描述：负责项目日常行政、人事招聘及物资采购和环卫部的日常工作检查，在项目主管不在时代行项目主管职责。 ●工作内容： 一、在项目主管的领导下，贯彻执行公司各项方针、政策、负责项目部的日常事务和管理工作； 二、负责本项目部各项会议的组织和记录； 四、协助项目主管制定月度、年度工作计划及检查、落实； 五、协助项目主管做好本项目各类信息、数据的收集和汇总，并提供相关建议； 六、在项目主管不在时对本项目日常工作进行管控，并对结果负责； 七、遵守公司相关必威体育官网网址规定，在工作过程中严守机密，防止泄漏或失控； 八、每月做好管理处各岗位人员储备工作。 九、每月按采购计划做好物资采购。 十、每天对环卫部工作进行日常抽查。 十一、完成项目主管或上级领导交办的其他工作。 ●岗位名称：客服主管 ●行政上级：项目主管 ●业务督导：经理助理 ●直接下级：客服专员 客服前台 ●岗位描述：负责责任范围部门管理，为业主/使用人提供专业客户服务工作。 ●工作内容： 一、负责本部门的工作目标制定、分配和组织执行，并保证目标实现； 二、负责本项目内催费指标的组织实现，开展多种内部竞争活动，促使本基层部门员工的目标实现； 三、定期对重点客户沟通，组织召开业主座谈会，并对责任区内重点业主欠费问题的协调走访； 四、组织、策划或落实本项目日常经营创收工作，并确保创收效果； 五、负责举办社区（小区）文化活动、座谈会等组织、筹备、发动等工作，起草活动预算并控制执行结果； 六、负责本项目内重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理； 七、与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系； 八、依照公司相关规定及标准，定期或不定期对工作范围进行自查，及时跟进所属人员的整改行为； 九、按时编制资金计划及工作情况周报表上报项目经理； 十、负责本部门固定资产和设备、