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客投诉预防与处理
客投诉预防与处理
2009 7月
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够：
了解顾客投诉的意义与培养应有的正确态度
明确认识北京现代的投诉处理流程与规范标准
掌握基本的交流沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理顾
客投诉的能力
掌握有效预防顾客投诉的机制与方法
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课程内容
顾客投诉的基本认知 40mins
顾客投诉的基本认知 40mins
顾客投诉处理流程与规范 40mins
顾客投诉处理流程与规范 40mins
顾客投诉处理的原则 50mins
顾客投诉处理的原则 50mins
顾客投诉处理的沟通技巧 60mins
顾客投诉处理的沟通技巧 60mins
顾客投诉抱怨的预防 30mins
顾客投诉抱怨的预防 30mins
案例分析与角色演练 180mins
案例分析与角色演练 180mins
总结
总结
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I. 客投诉的基本认知
顾客投诉的定义及顾客抱怨的发展
顾客抱怨或投诉的产生及可能导致的结果
投诉和情绪的关联
顾客投诉的种类及常见售后服务投诉处理
重大顾客投诉
顾客投诉的渠道
投诉顾客的期望需求
顾客投诉的积极意义
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内部资料 不得外传
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投诉处理前的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应予以尊重
对待顾客投诉应
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