北京现代4S店售后电话回访手册.pptVIP

电话回访手册(试用) ------ 备注:期待各位提出宝贵意见和建议. 联系方式: 回访的重要性 回访目的——持续提高用户满意度 电话回访是最有效的服务营销手段之一 电话回访可以征求用户的满意程度、表达对用户的感谢及关心、加强 用户关系 通过电话回访对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意 告诉别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户 通过电话回访可以快速、简明地解决客户的具体问题 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足之处引起重视 电话回访可以提高用户满意度，提高自身形象 更高的用户满意度可以通过电话回访并不断完善去实现 回访目的——持续提高用户满意度 回访的重要性 电话回访的要求 电话回访参考流程 您好!某某先生(女士)!这里是北京现代某某4S店(服务站).我是信息员某某.您的车某天前在我站维修过.店里委托我给您打电话对您的光临表示感谢. 我们还想了解一下我们的工作人员是否按要求给您提供了服务,我们想占用您2分钟的宝贵时间回答几个问题.好吗?(您将有*%机会获得我们的奖品.) 客户回答:Y 客户回答:N 再次感谢您光临本店/站.再见! 备注:整个回访时间控制在3-5分钟内. 不宜过长,否则用户会烦.效果 适得其返. 服务顾问是否同您取车？ 16 CSI调查项目的其它重要内容 17 是否向您主动解释了价格？ 15 是否按约定时间交车？ 14 取车时车辆故障是否完全消除了？ 13 报价与实际价格是否一致？ 12 接待手续是否简单并无须等待？ 11 您是否接到了我们的预约（提醒服务）电话(保养定期提醒,上次应该维修,没有维修的项目提醒) 10 你对我们的服务还有其它建议吗? 9 交车时,服务顾问是否快速高效的为你办理相关结算手续? 8 交车时,服务顾问是否向你提示下次保养的里程及时间? 7 交车时,服务顾问是否向你解释车辆使用的常识? 6 你接车时,车辆是否干净整洁? 5 维修过程中,新增维修项目是否征的你的同意后才进行的修理? 4 签署委托单前，接待人员是否对工作内容进行了说明? 3 你对我们服务顾问的专业水平感觉咋样?(建议不用) 2 对我们的预约是否满意? 1 项目(电话回访提问方式) 序号 备注:从中挑选有针对性的3-5个问题进行回访.并按每个服务顾问接待用户统计分析.最后全体统计分析. 电话回访提问方式 电话回访的要求 如何进行电话回访 打电话时为避免使用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 及顺序，按回访 流程要求打电话 打电话时发音要自然、友善 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节， 另一方面避免用户觉得你很忙 不要打断用户的讲话，记下用户的评语（批评、表扬） 维修后一周之内打电话询问用户是否满意(3-7天) 回访比例-------100%回访. 信息员要注意沟通及语言技巧 打电话时间要考虑用户是否方便或愿意接听电话 如果在回访时遇到用户有抱怨，不要找借口搪塞或急于解释，告 诉用户你已记下他的意见，并让用户相信我们会尽快帮助他解决 问题,或给予答复尽快回复用户 回访前应先了解用户的情况,如:此用户是否为预约用户 保证回访比例(100%) 对跟踪的情况进行分析并采取改进措施 电话回访的要求 如何进行电话回访 　 制表日期 　 制表人 注：1. 本表定期提交至主管经理处。 2. 对于“上门回访”，应在备注栏注明拜访人的姓名/职务。 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 18 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 17 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 16 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 15 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 14 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 1 Q5 Q