丰田客户俱乐部运营教材.ppt

TOYOTA客户俱乐部运营 看看这些营销大师如何阐述客户服务 只有一个总经理，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼。 ——萨姆·沃尔顿 追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。 ——汤姆·彼得斯 市场环境的变化能够迅速地影响价格和技术，但良好的客户关系能使一个公司立于不败之地 ——里吉斯·麦金纳 客户忠诚度计划包含哪些？ 从基本定义来认识客户俱乐部…… 5R理论 Relationship 伙伴关系 + Repeat 重复采购 + Referral 介绍新客户 + Reputation 口碑 = Rich 财富 丰田经销店为什么要建立客户俱乐部？ 丰田经销店为什么要建立客户俱乐部？ 经销店客户俱乐部的功能定位 客户俱乐部的目标 客户俱乐部的目标梯度图 客户俱乐部的目标确定 俱乐部与其他忠诚计划的区别 客户俱乐部的目标客户群 客户俱乐部的目标客户群 客户俱乐部的类型 限制型与开放型各自的优势 哪些公司适合限制型客户俱乐部 哪些公司适合开放型客户俱乐部 客户俱乐部类型 案例-1 讴歌的豪华体验 — 会员权益 Acura luxury experiences——member benefits 忠诚客户计划Customer Loyalty Program 总裁级服务计划 Executive Service Plan 终生VIP卡 — 会员活动 大型四驱车MDX越野露营交流会 新车上市晚会 New Car Lunching Party 年终联欢会 Year-End Party 客户俱乐部类型 案例-2 美国汽车协会俱乐部 —— AAA (America Automotive Association) 口号：在路上的帮助——超出您的期望 (AAA club – Help on the Road and Beyond) 会员权益(features and benefits that members desire) —— 通过我们AAA汽车俱乐部给我们的会员提供最专业、最热忱的汽车相关服务 俱乐部为客户带来的益处 如何找出对客户最有价值的利益 如何找出对客户最有价值的利益 为客户忠诚定价 客户忠诚计划的巧妙定价策略 多步数量打折法 多维定价法 基于时间和忠诚的定价 多产品定价 多人折扣 价格保证/合同及专有协议策略 俱乐部会员沟通 客户俱乐部的沟通领域 与会员沟通的方法 电子忠诚—网上的客户忠诚 实施电子忠诚计划的要求 客户忠诚活动的执行要点-1 客户忠诚活动的执行要点-2 客户忠诚活动的案例-1 客户忠诚活动的案例-2 客户忠诚活动的案例-3 客户忠诚活动的案例-4 客户忠诚活动的案例-5 客户忠诚活动的案例-6 客户忠诚活动的案例-7 关键在于总经理…… 客户俱乐部组织结构模式 CSC是客户俱乐部组织的中心 经销店客户俱乐部组织机构 将俱乐部整合到公司组织机构中 如何挖掘俱乐部对其他部门的支持潜力 客户俱乐部数据库 客户俱乐部数据库管理的循环过程 如何使用客户俱乐部数据库 B2B的客户忠诚计划与终端用户的区别 B2B客户忠诚计划——厨具经销商范例 俱乐部运营的财务概念 通过客户忠诚度增加收入 客户俱乐部的财务概念 衡量客户俱乐部的成功 技术主管： 负责编写俱乐部安排的培训内容，如汽车技术讲座 为会员提供技术咨询与保障 前台： 执行相应维修优惠与救援优惠 协助车友肇事车辆的理赔方面问题 展开与车友交友活动 接待新客户加入客户俱乐部 销售员职责： 为车友分析讲解下线新车 为车友讲解购车的全部流程 提供咨询以及帮助车友完成相关流程 CR人员职责： 在俱乐部中，应是主导位置 负责活动执行 负责电话邀约及回访 负责安排会员来店来电需求的事宜 客户俱乐部的人员职责-2 经销商客户俱乐部场地设立要求 1 专属于客户俱乐部使用 2 办公硬件齐全，环境优雅 3 有宣传板，内容为客户俱乐部的相关制度和不同时间的活动计划 4 经销商的企业文化宣传 5 品牌宣传 6 俱乐部活动时的现场图片 俱乐部会员权益的编写-1 尊敬的先生 / 女士：  欢迎您加入丰田××4S店车友俱乐部，成为本俱乐部的尊贵会员！我们将竭尽全力，为您提供全方位人性化满意的服务，让您后顾无忧，尽享身为俱乐部会员的尊宠礼遇。 无论是否是丰田品牌车辆的用户，均可自愿申请加入丰田××车友俱乐部 会员有享受丰田××车友俱乐部所