广东东莞大新商贸培训流程沟通技巧.doc

沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ 聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记 ( 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反 馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反 馈 不 是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 ( 明确、具体、提供实例 ( 平衡积极的正面的与建设性的 ( 在正确的时间给予反馈 ( 集中于可以改变的行为 ( 不具有判断性 ( 考虑接收者的需求 心得笔记 ( 4 如何接受反馈 ( 聆听，不打断 ( 避免自卫 ( 提出问题，澄清事实，寻问实例 ( 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 ( 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 ( 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力 研究表明造成沟通困难的因素有： 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通 我们常见到的沟通方式有： 面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告 信任是有效沟通的基础 如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION 果敢 与 合作 合作 (Collaboration): 双方都能够阐明各自所担心的问题。 积极并愿意解决问题。 共同研究解决问题的方案。 对事不对人，不揭短，不指责。 达成双赢的目的，大家都获益最多。 工作关系的建立： 我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑： 特点： 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤： 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 优势（Strengths）