护士行为与护患纠纷112.ppt

主要内容 一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析 三、处理投诉的基本方法 四、护患纠纷案例 五、护患纠纷的防范 一、投诉的概念 广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品 质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异 议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。 患者是什么？顾客是什么？ ——— 患者是亲人？ ——— 患者是朋友？ ——— 患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们 也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。） 何为上帝？ 一个你看不见，摸不到，但是真实存 在的神。你的父亲如何待你，他也会如何 待你，而且会比你父亲待你好。不管你做 错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意 认错，他会把你带到天国，享受永生。 —————《圣经.约翰福音》 医疗投诉的概念： 《医疗投诉管理方法》第二条 本办法 所称投诉是指患者及其家属等有关人员 （以下统称投诉人）对医院及其工作人员 所提供的医疗、护理等服务不满意，以来 信、来电、来访等各种方式向医院反映问 题，提出意见、建议和要求的行为。 医疗投诉分析 （一）医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室风险程度基本 呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率 万分之七，住院患者投诉率千分之六。 （质量、管理方面占有很大一部分） （三）医疗纠纷发生因素 2）病人压力转嫁 来自疾病本身的压力，以及医疗改革 后个人负担的加重，易在医疗活动中转为 对诊治的不满，使病人对医护人员服务特 别在意，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借 来的钱，都花在了医院，就应该得到最好 的服务。 患者和家属无理取闹引发纠纷 利益驱使，谋求经济的赔偿，“大闹大有理， 小闹小有理”，利用医院怕扩大社会影响的心态，揪 住一点医疗护理服务不到位的地方，聚众围堵病 房，让医护人员无法开展正常的医疗工作，进而谋 求经济利益，获得一己之私。 南平市人民医院医护人员市政府门前静坐 （四）我国医疗纠纷的特点 1、医疗纠纷呈上升态势； 2、恶性事件时有发生。 3、社会关注度高，社会影响面极大。 4、医患关系紧张。 （信任危机、互相防范） 5、患方法律意识强，医方相对薄弱。 有钱没钱都得医、有错没错都得赔 1、护患纠纷发生的原因 1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时 3）护士长期超负荷工作 4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通 5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者 的需求增加等因素，而床护比例未变。 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多： 如外出、计费、预约等。 7）后勤支持系统多数医院不健全。 8）规章制度不健全或不落实。 1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄 在现在的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意 识越来越强，善用法律手段为自己维权。然而，我们 的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识。 （案例：讲话随意、护理文书的书写方面 ） 3）护士长期超负荷工作 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角 色负担、经常加班，使少数护士身心疲惫，产生厌 烦心理，压力---判断能力下降---注意力下降---- 护理质量下降甚至差错发生。 中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较 多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实, 患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。 5）护理人员缺编： 产假、加床、新业务新技术的开展、 患者的需求增加等因素，而床护比例未变。 特别是中夜班值班期间，一名护士要 照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，这 也是导致护患纠纷的一个重要的客观因素。 8）规章制度不健全或不落实 2.护患纠纷特点 1）低年资护士发生多 2）纠纷涉及范围广 3）技术性纠纷少 4）纠纷可防范性大 护患纠纷特点 生命代价 案例：未执行三查八对，换错液体(15 床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5 万元，家属闹事数次，经过艰难协商，赔 偿3000元。 借鉴:严格落实“三查八对”制度 生命代价 案例：夜间未落实分 级护理制度，病人猝死 后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。 借鉴:严格执行分级护理制度 南京“婴儿死亡”案作出处理南京市儿童医院12人受处分 院方赔偿51万 12人受到严厉处分 医生毛晓珺：吊销医师执业证书并行政开除 眼科护士4人因输液不及时 或护理巡视不够，受到行政 记过处分 眼科主任、护