关于中国移动提升客户满意度的策略研究论文 定稿.doc

北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：关于中国移动甘肃有限公司提升客户满意度的策略研究 入 学 年 月_ 2010年9月_____________ 姓 名__ 丁金龙____________ 学 号___ 106210343200017___________ 专 业___ 市场营销 总站/学习中心__甘肃远程校外学习________ 指 导 教 师____张老师__________ 完成时间____2012-9-13__________ 北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名 丁金龙 学号 106210343200017 专业 市场营销 职称 无 所属教学总站/学习中心 兰州 通信 地址 兰州市安宁区费家营十字飞天世纪新城四楼 邮 政 编 码 730070 E-mail地址 13893449500139.com 电话申请 是□ 学位 否□ 远程 □ 函授 □ 设计（或论文）题目 关于中国移动甘肃有限公司提升客户满意度的策略研究 选题背景（目前从事何工作，毕业设计选题与所学专业及从事工作有何关系） 中国移动甘肃有限公司兰州分公司集团客户经理 指导教师、指导教师组 组长及成员姓名 职 称 工作单位及所从事专业 联系方式 计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意：选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分析的方法）；要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 学生在该设计中具体完成的工作： 主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位)： 教 学 总 站 审 批 意 见 教学总站/学习中心： （盖章） 年 月 日 网 院 审 批 意 见 审核教师签字： 北京邮电大学网络教育学院： （盖章） 年 月 日 备注1、任务书填写一式三份； 2、“不通过，请重新申报”的原因如下：（画○的项目） 本人具体设计内容不足，应增加设计内容； B、本人具体设计内容不明确，应以目录形式写明设计内容； C、应加强理论分析； D、必须有具体的设计对象； E、雷同；（同学之间或其它方面雷同） 毕业设计（论文）中期报告 总站/学习中心 专业 学生姓名 学号 指导教师 设计（或论文）题目 本人在该设计中具体应完成的工作 简述毕业设计开始以来所做的具体工作和取得的进展或成果 目前存在问题，下一步的主要研究任务，具体设想与安排 指导教师对该学生前期研究工作的评价 指导教师签字： 年 月 日 中期检查意见 检查教师签字： 年 月 日 备注：1、本表由学生填写，指导教师、网院及毕业设计工作指导小组随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。　　在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合甘肃有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国移动甘肃有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国移动甘肃有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动甘肃有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户