企业经营 质量取胜.ppt

* * * * * 中国国家标准与美国的区别！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * IBM Credit的再造实例 再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时 效率提高了100多倍！ 管理的系统方法 系统的观点 系统的协同效应（Synergy） 系统驱动行为（System drives behavior） 系统思考(System thinking) 协同效应 整体大于部分之和 / “1+12” Big picture is more important than the parts! 大视野、大局观、大思路 A系统 B系统 a b 系统驱动行为 系统思考 生产商 批发商 零售商 消费者 啤酒游戏 供应链管理-与供应商的互利关系 全员参与 人力资源管理与活性化 基于不同人性的人力资源管理 经济人的假设 社会人的假设 复杂人的假设 成功实施全面质量管理组织实践证明 全员参与是原则之一 员工活性化化是全员参与的高级形式 活性化（empowerment） 员工具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲 员工对其行动后果以及对企业成功所作贡献承担有责任 基于事实的管理 “我们信上帝，但其他人必须用数据说话” ——戴明 测量指标多样性 测量指标 顾客方面指标 财务和市场方面 人力资源 供应商和合作伙伴 组织有效性 监管和社会责任 顾客感知价值 / 顾客满意 / 顾客抱怨 / 顾客获取和流失 投资回报 / 每股收益 / 运营利润 /市场份额 缺勤率 / 流失率 / 培训有效性 / 员工满意度 / 建议比率 质量 / 成本/ 价格/ 交货期 缺陷率 / 生产周期 / 生产率 / 新产品比率 社区服务 / 安全 / 环境 / 守法 持续改进 朱兰的质量管理三部曲 质量策划 质量控制 质量改进 质量新控制区 戴明与PDCA循环 P D A C P D A C 实施细则/模式 ISO9004 六西格玛管理 精益管理 卓越绩效模式  质量管理体系过程 质量管理体系的过程模式 卓越绩效评价准则GB/T19580-2004 日本戴明奖 美国国家质量奖 全国质量管理奖 卓越绩效评价准则 框架 以顾客 和市场为中心 1、 领导 2、 战略策划 3、 以顾客为中心 5、 以人为本 6、 过程管理 7、 经营 结果 4、信息与分析 愿景与核心价值观 资源 * * * * * * * * * * * * * 企业经营 质量取胜 李晓光 讨论的问题 质量为什么? 什么是全面质量管理? 如何开展? 质量为什么？——美日企业间的竞争回顾 二战结束1940、50年代 —— 美国一枝独秀 1960、70年代 —— 美欧日三足鼎立 1980年代 —— 日本打败美国 依靠什么？ TQM 日本的ＴＱＭ 结论 TQM = 战略竞争武器 什么是全面质量管理? 一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准） 如何展开？ 质量管理原则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为依据进行决策 与供方的互利关系 领导的作用 领导的含义 影响人们去努力实现组织目标的过程，其实质是对人们施加“影响力”。 领导是谁的责任? 不仅是管理者的责任，也是有志于组织成功的人士参与的活动。 领导权力（Power）来源 职位的权力 合法的权力—不得不服从 奖励权力 强制的权力—抵触 个人的权力 专家的权力——使愿意 榜样的权力——使愿意 管理者的领导责任 企业文化* 变革管理 组织治理 社会责任 组织使命、愿景与核心价值观* 文化是什么？ 一个故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。 文化——是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。 企业文化 组织文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。 组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观） 文化通过员工的行为加以证实。 质量文化的“三个代表” 代表了—— 先进的管理理念 更大的快乐（人） 更高的效率（事） 精神层面（如使命） 制度层面（如管理制度） 物质层面 如：企业名称、标志、企业徽、旗、LOGO 以顾客为中心 企业研究的中心议题是什么 中心议题 谁