中国重汽2014服务管理体系培训教材（服务站版）.pdf

售后服务管理 体系文件 中国重型汽车集团有限公司 目 录 一、工作流程 1. 中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法…………………………………1 2. 中国重汽送车过程商品车质量状态确认处置办法………………………………9 3. 中国重汽车辆交付管理办法………………………………………………………17 4. 中国重汽车辆首次保养管理规定…………………………………………………24 5. 关于对虚假售后服务处置的有关规定……………………………………………28 二、服务站管理 1. 中国重汽服务站日常管理办法……………………………………………………30 2. 中国重汽服务站分级管理办法……………………………………………………36 3. 中国重汽服务站等级评定标准(试行)……………………………………………40 4. 中国重汽服务站资质人员培训、认证和管理办法………………………………45 5. 中国重汽AAA级服务站责任和义务的管理规定…………………………………49 三、服务费用结算 1. 中国重汽汽车产品保修服务费用结算标准………………………………………51 2. 中国重汽服务站使用自备配件进行 “保内”服务的补贴标准…………………54 四、配备件管理 1. 中国重汽配备件结算管理办法……………………………………………………57 2. 中国重汽亲人配件质量保修和索赔追偿管理办法………………………………59 3. 中国重汽配件置换管理办法………………………………………………………65 4. 中国重汽新产品专用配件预投管理办法…………………………………………68 中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法 ZXG0500203-2013 中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法 1、适用范围 1.1 本办法适用于销售部、商用车销售部负责销售在国内的汽车产品在质量保修期 内的质量索赔追偿工作。 1.2 出口车辆在离境前开展的售后服务适用办法。 1.3 特种车公司面向特殊用户销售的车辆适用本办法。 1.4 豪沃客车公司可以有自已的售后服务政策，但其采购的商用车公司及轻卡部生 产的客车底盘，对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。 1.5 轻卡部、成都王牌公司、福建海西公司可以有自已的售后服务政策，但其采购 公司自制的总成、零件对制造单位的索赔追偿执行本办法规定的原则。 1.6 发动机销售部负责销售的发动机、发电机组、船机，对制造单位的索赔追偿执 行本办法规定的原则。 1.7 对于有专项管理办法的产品平台或总成 （如MC系列发动机），按专项管理办法 执行,专项管理办法未明确的内容执行本办法。 2、相关的支持性规定 2.1 各制造单位应认真贯彻《中国重汽产品可追溯性信息管理办法》。 2.2 对易出现误判的零部件，制造单位 （包括组织配套供应商）采用以下两种办法 或其中一种加以避免，一是提供判定标准和方法的作业指导书(包括必要的试错法)，必 要时附有照片或声像，经公司质量部审核同意后，发至主营销售单位组织各服务站 （或 4S店）执行；二是给各区域的旧件接收点和/或服务站 （或4S店）配备诊断或判断装置， 经公司质量部审核同意后，主营销售单位组织相关培训，并认真组织实施。 2.3 对因用户未按说明书要求使用规定的油、液或未能适时更换正宗滤芯等引发的 损坏属用户责任，应进行有偿服务。制造单位应针对不同的情况，提出具体的可操作的 判断标准，同时为了减轻用户经济负担，提出相应的低成本维修方法，经公司质量部审 核同意后，交主营销售单位组织各服务站 （或4S店）执行。对因服务站未按规定使用来 源渠道正确、正宗的油、液、正宗滤芯等引发的损坏，属服务站责任，有偿服务的有关 1 中国重汽汽车产品售后质量索赔追偿管理办法 ZXG0500203-2013 费用由责任服务站承担。 2.4 主营销售单位负责将具体项目汇总为 “特定维修项目指导书”下发各地服务站 （或4S店）。