基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究.pdf

2013．No．7 STANDARDSCIENCE 基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究 史晓丹贾红艳孙得友温德成 (山东大学管理学院，济南250100) 点和顾客网购满意度的影响因素，提出网络购物的满意度测评指标体系，基于淘宝网对顾客网购的满意度进行 了调查分析，进而设计出基于淘宝网的顾客网购满意度测评指标体系和模型，并基于此模型对淘宝网的顾客网 购满意度进行了分析和评价，为淘宝网提升顾客网购满意度提出了建议。 关键词：网购淘宝网顾客满意顾客满意度模型 SHIXia0一danJlA SUN WEN Hong_1蚱mDe—you De—cheng (Scllool IJIIiv骶ji哆，Ji啪250100) 0fM明ag咖e咄Shand∞g Abs删：Re蠡咖totlled(粕碰c锄dfo】商印Ie舱盯chesonthe a11d on凰Iob∞by ACSI，ECsICCSI，the sh叩pillg t地 p印er掣叩os髓妇cu曲脚蛐血6c妇ev出幽iIld艘sys胁0f 妇ch锄溅s asurvey of池峨and ofc咖鲥蛐0f㈣0nThobaoand岫槭gns 0f onT如b∞．On出js ev出幽tllecustI珊er朝癞肠ctionof sh叩西ng b嬲is，it如nll盯aI：Ialyzes觚d shopping∞T知叔lo锄d aseries0f 0f pIoposes s的tegiesiIIlp咖tl地cU哦删蚰tisdon． model Ke)—mrds：∞lillesllop曲唱，Th0：ba0，cu曲叫料期tis蠡刮ion，cu哦叩埘蚰tis自硎ion 引言 万件商品。2011年交易额为6，100．8亿元，占中国网购 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，由阿里巴 底，淘宝网单日交易额峰值达到43．8亿元，而2{012年 巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务11月11日，淘宝单日交易额高达191亿元。但是由于 跨越C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大网上交易存在的诸多问题，交易纠纷时有发生，买 部斜11。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，目 家对网上购物缺乏信心，相比传统商业模式，网上 前拥有近5亿的注册用户数，覆盖了中国绝大部分网 购物的顾客满意度要低很多【2】。因此，有必要根据淘 购人群；每天有超过6，000万的固定访客，同时每天宝网顾客的消费行为特征，建立顾客网购满意度测 的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4．8评指标体系和模型，找出影响顾客网购满意度和忠 作者简介：史晓丹(19900女，山东大学管理管理学院硕士研究生，研究方向为质量管理。 15 万方数据 ：童拦!题窒遂童廑： 堡壅登堂 垫!!生箜!塑 诚度的关键因素，加以改进和完善，从而促进淘宝 的研究所针对的历史情境与中国当今的经济环境有 网的长足健康发展。 较大差异。因此，为了提高淘宝网的顾客网购满意 度，有必要进一步对淘宝网的顾客进行调查研究， 1