高星级酒店中层管理者胜任特征构建.doc

浙江省高星级酒店中层管理者胜任特征研究 1 绪论 胜任特征(competency)的研究最早可追溯到“管理学之父”W.Taylor对科学管理的研究，当时称之为“管理胜任特征运动(Management Competencies movement)”【1】。1973年世界著名心理学家、哈佛大学教授MeClelland D C.在《美国心理学家》杂志上发表了《测量胜任特征而非智力》【2】一文，掀起了研究胜任特征的热潮。在文章中，MeClelland D C.通过对大量研究数据和成果的深入研究发现：滥用智力测验来判断个人能力是否理性，并试图以此说明人们主观上认为能够决定工作成绩的一些人格、智力、价值观等因素等，在实践中并没有达到预期的效果。因此，他强调从第一手材料入手，直接发掘那些能真正区分工作业绩优劣的个人条件和行为特征。他把这些个人条件和行为特征定义为胜任特征。胜任特征这一概念的提出得到了学术界的认可，并在国外企业的人力资源管理中得到了广泛的应用。之后该理论被林泽炎、王继承、彭剑锋、王重鸣等学者介绍到国内。 随着我国经济体制改革的深入，高星级酒店的一些深层次矛盾和问题逐渐浮出水面。高星级酒店中层管理人员作为高星级酒店中富有活力的、赋予酒店生机的因素，在竞争日趋激烈的酒店业中，高星级酒店管理人员尤其是其中层管理人员的素质和工作状况对酒店的发展至关重要。中层管理者作为高星级酒店管理的中坚力量，在酒店管理中起着承上启下的作用，他们既是酒店的决策者又是执行者。麦肯锡公司的一项调查表明：很多公司之所以能够保持持续发展和改革，实现更好业绩，关键在于拥有一批有才干的中层管理者。高星级酒店中层管理者是否能够胜任岗位的本职工作，对酒店的稳定和发展起着重大作用，许多高星级酒店都是由于对中层管理者的胜任特征的描述和定位不准确陷入发展困境。 目前，世界500强企业中已有过半数在使用胜任特征这一理念，而国内一些大型企业也开始关注这方面的研究与实践，如海尔、联想、华为、中兴通讯等等。在高星级酒店管理业竞争越来越激烈的大环境下，一个不容争辩的事实是：高星级酒店核心竞争力的增强不仅有赖于资本和技术实力，更重要是取决于组织中人力资源总体的综合素质状况和水平[3]。因此，研究高星级酒店中层管理者胜任特征成为这一行业中人力资源管理研究的新亮点。本文作者从这一理论和实践背景出发，通过建立胜任特征模型研究高星级酒店中层管理者应该拥有哪些胜任特征才能胜任管理岗位。 2 文献综述 2.1 胜任特征 2.1.1 胜任特征的产生与发展 从19世纪开始，随着社会与经济的发展，劳动分工细化，出现各种各样的职业和职业群体，而每一种职业群体中都不可避免地出现绩效优劣之分。为了招募和选拔优秀的从业者，在过去两百多年里，人们不断地寻找可以预测工作绩效的途径和方法。什么能预测工作绩效呢？什么能决定行为和绩效呢？在很长一段时间里，人们认可用智商、工作经历、学术测验、人格特质测验等来测验和预测从业者的工作绩效，通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证书。但是，事实证明，智商、人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效。到了20世纪60年代末70年代初，美国心理学界开始有报告指出，传统的智力测验和人格测验在预测工作绩效方面有很大的局限性。 1973年，哈佛大学MeClelland D C.在《美国心理学家》杂志上发表了题为“测量胜任特征而非智力”（Testing for Competency Rather Than Intelligence）的文章。文中提出：传统的智力测验、性向测验和学术测验等都不能预测复杂工作和高层职位工作绩效或者生活中的成功，而且还常常存在对少数民族、妇女和社会地位低下的人的偏见和歧视。因此，他提出“胜任力”这个概念来克服上述缺陷，并第一次为胜任特征做出定义，他认为从第一手材料直接发掘的，真正影响工作业绩的个人条件和行为特征就是胜任特征，麦克莱兰教授的观点为胜任特征理论的诞生奠定了基础。他也因此成为国际上公认的胜任特征的创始人。 2.1.2 胜任特征的含义及相关概念 胜任力概念提出后，不少学者也根据自己的研究对胜任特征给出了不同的解释与定义。定义虽有出入，但几乎都会提到“个人特质”、“与职务内容有关”、“绩效表现”。换言之，胜任特征已由单纯的个人所拥有的知识、技能与特质，进一步延伸到与具体特定的工作绩效密切相连，存在着动机、特质、行为、自我概念、社会角色等多层次性，并发展成为达成工作绩效的因果相关能力。 对胜任特征定义的理解，目前使用最为广泛的是1993年美国心理学家斯班瑟夫妇给出了一个较完整的概念。胜任特征是指“能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能――任何可以被