交叉销售技术在中国保险业的应用研究.pdf

摘 要 交叉销售作为创新的营销方式，在国外发展的相对成熟，为国外企业提升 竞争力做出了重要贡献。在我国的市场环境下，交叉销售刚刚引入我国，绝大 部分企业对交叉销售并没有完全的了解。在我国保险行业中市场竞争非常激烈， 客户的争夺日益加剧，由于行业的特殊性，消费者很难进行购买转换。因此， 我国的保险企业纷纷将目光投入老客户的维护与开发上面。交叉销售思想就是 强调企业对现有客户的保留与开发，将企业的有限资源分配到企业的老客户身 上，在降低成本的同时，提升企业与顾客的关系，并且提升企业的收益。所以 交叉销售刚刚引入我国的几年来，受到学者和保险企业的广泛重视。 本文研究重点是交叉销售技术在我国保险行业如何进行应用，文中以几种 交叉销售技术为例，对其分析和应用进行了全面的展示。文章最后提出了交叉 销售技术在我国保险行业中具体实施的对策与建议。希望通过本文的研究，能 够对我国保险企业实施交叉销售技术启发思路，使得保险企业在实施交叉销售 的过程中少走弯路，稳步求胜。 本文的创新点是将感知技术和交互检测技术引用到交叉销售分析技术领 域。感知技术和交叉销售技术都属于市场细分的技术，能够有效的解决企业的 市场细分问题。其中，感知技术可以将产品、消费者认知和企业的状况通过感 知图形象地展示出来，而交互检测技术能够在大量统计变量中分析出哪些变量 对区分市场最为有效。与前人学者的一些相关研究相比，这两种技术具有一定 的进步性和企业的实用性。 文章每部分的要点如下： 由于交叉销售这种营销思想刚刚引入我国，绝大部分保险企业对交叉销售 并没有全面的认识。因此在论文第一章的论述中，笔者先界定了交叉销售的定 义，说明交叉销售必须要满足三个条件：首先交叉销售是一种营销哲学，是企 业行为，而不是简单的员工销售行为。其次，交叉销售必须有强大的 CRM 系统 作为支持，企业对客户的分析基于顾客提供的信息，数据库和储存系统是进行 交叉销售的必要条件。最后，交叉销售要运用有效的分析工具和分析方法挖掘 顾客的多种需求和顾客的特点，为下一步的营销实践做出有力的指导。 文章的第二部分是文献综述，主要介绍了国内外学者在交叉销售领域的研 究情况。国外的文献主要集中在两个方面，一是有关交叉销售成功要素的研究； 二是有关交叉销售机会识别的研究。国内的文献主要是交叉销售成功要素和实 施过程的研究。 文章的第三部分是我国保险行业交叉销售的环境分析，首先介绍了我国保 险企业的发展情况以及我国保险企业目前存在的问题，在这些问题中哪些是迫 切需要交叉销售技术解决的，最后描述了我国保险企业交叉销售的应用现状。 笔者认为中国保险行业的实施交叉销售需要经历四个阶段：在集团领导高度重 1 视、顾客数据库系统系统相对完善的基础上，保险企业首先采用易于实施、适 合市场环境的交叉销售技术，在公司实现有效的增长的基础上，开发其它的交 叉销售技术，并且将其与现有技术进行比较，优化保险企业交叉销售技术。 文章的第四部分是交叉销售技术的理论基础。本章首先对现有的交叉销售 技术进行了归纳和总结，然后根据保险企业的现实情况和特定的交叉销售技术 特点，总结出适用于目前我国保险行业的交叉销售技术。笔者认为，基于市场 细分的交叉销售技术应该是我国保险企业 目前发展的主方向，应该对该技术的 分析与应用进行重点介绍。 文章的第五部分是适用技术的实际应用。本章首先进行了研究的设计，针 对保险企业目前的问题设计问卷，为下文交叉销售技术的分析提供了有效的数 据。接着笔者展示了三种交叉销售分析技术在我国保险行业的具体应用，并且 通过数据的分析，得出了这三种交叉销售技术实施的有效性。本章的最后，笔 者提出了运用实验设计的方法来检验企业实施交叉销售技术的效果。 文章的第六部分是小结。首先对这三种交叉销售技术进行了总结和比较， 分析每种交叉销售技术的适用性。分析结果如下： 聚类分析关注的是将顾客进行有效的细分，通过细分市场的差异，对顾客 进行差异化管理，将不同的交叉销售产品提供给不同的顾客。不难看出，这种 方法的关注点是购买企业产品的消费者的不同需求。 因子分析关注的是变量（业务）之间的关系，通过少数几个因子反映原始 变量的大部分信息。我们可以建立因子分析的