商业银行产品模块化及其对定制化服务的影响.pdf

商业银行产品模块化及其对定制化服务的影响 摘 要 随着市场化环境的不断完善和金融体制改革的不断深入,我国商业银行的 经营格局已经发生了深刻变化。商业银行由原来的以产品为中心的理念转变为 以客户为中心的经营哲学。 “客户至上、服务第一”的理念已深深的融入到商业 银行经营理念之中,并在商业银行的各项服务中贯彻这一核心理念。面对客户 的个性化需求以及入世后大量外资银行的涌入,从而引发了国内银行业更为激 烈的行业竞争,商业银行仅仅凭借提供“微笑服务”是远远无法满足个性化的 客户需求。南京爱立信倒戈事件更加充分说明我国商业银行要想在竞争中立于 不败之地,赢得更多的客户,特别是优质客户,从而形成自己独特的核心竞争 力,就必须改变现有的管理与服务方式。全球化的发展更加需要银行提供快捷、 高效的资金结算服务和全方位的理财服务。传统单一的银行金融服务被不断削 弱、整合,取而代之的是一套全方位、多功能、高层次的全能型金融服务。同 时随着我国改革的不断深入,经济的快速发展,居民收入的持续提高,以及投 融资渠道的不断拓宽,这些都急需银行能为客户提供更为方便、个性化的理财 服务,从而使商业银行赢得更多的优质客户。建立良好的信誉是商业银行获得 价值、实现价值增值的关键环节。这些现状都需要银行改变传统的链式经营模 式,即先根据市场分析信息,再设计金融产品,昀后向客户营销,需要建立起 以客户为核心的模块化管理体系。在传统的商业银行服务模式下,客户需求信 息在向后传递的过程中存在着时间延续和信息失真的问题。然而,商业银行通 过构建模块化产品设计体系,能够更为准确捕捉到客户需求信息并迅速做出反 应,这样,银行既缩短了新产品推出时间,又降低了自身的营运资金,从而实 现了银行的价值增值。与此同时,经营环境的国际化也使商业银行与客户、同 行业、以及其他商业银行的依赖程度不断提高。商业银行传统的一次性、间断 式的服务关系被长期存续的战略伙伴关系所取代。客户个性化的需求往往很难 仅仅依靠商业银行自身力量得以实现,更加需要与外界的合作、共赢。因此, 进入 21世纪,银行之间的竞争是双赢竞争而非零和竞争。模块化管理的特性, 恰恰更充分地满足了商业银行的这一需求,从而使商业银行更注重彼此之间的 分工和协作,以及更加注重商业银行自身的各模块系统的匹配。模块化成为商 业银行提高核心竞争力的一柄“利剑”,加深对商业银行模块化研究成为学术界 III 商业银行产品模块化及其对定制化服务的影响 模块化研究的必然趋势。 然而,模块化研究多专注于制造业,对于服务业,特别是以商业银行为代 表的金融服务业的模块化研究依然相对稀少。然而,金融产品具有标准化程度 高、易分解的特性,这些特性为银行产品模块化创造了先天的条件。此外,学 者们多侧重于从产业组织、价值链等宏观视角研究模块化,从微观层面对商业 银行产品模块化研究依然较少且不系统。因此,从微观层面来加深对银行产品 模块化的研究是学术界的趋势,具有较强的现实意义。另外,模块化是商业银 行定制化服务的关键。由于服务业的个性化属性,特别是以银行为代表的典型 的金融服务业,服务业的市场细分往往是比较困难的,实行银行的定制化服务 并不仅仅是提供一对一的定制化服务,而是提供某种组合,提供模块组合。只 有这样,才能正在意义上实现定制化服务生产。而商业银行三个基本模块的划 分,为银行定制化服务提供了基础。 为了使研究更具说服力,也使案例研究更全面、有效,本文选取了三个典 型案例进行多案例分析。在安徽中烟收款解决方案中,“银烟通”(基础模块) 将资金划拨到安徽中烟账户上,从而实现了资金流和物流的匹配。在安徽天康 集团资金管理案例中, “资金池”管理模式(结构模块)实现了集团公司统一理 财和风险管理的要求。在美祥实业的案例中,创新地引入了保费计算模块(功 能模块),为企业成功地留着人才创造了条件。 通过对三个典型案例的归纳与讨论,我们可以得出以下结论。银行产品模 块是由基础模块、结构模块和功能模块三个基本模块构成,基础模块属于服务 支持模块,结构模块提供服务框架,功能模块是直接供客户使用的基本元素。 三个基本模块有效的组合使得客户定制化的需求更容易得到满足,有利于实现 银行的定制化服务。在案例研究的过程中,我们还发现三种不同类型的模块有 着各自不同的形成过程的特性。技术研发能力以及项目团队之间的自由沟通在 基础模块的形成过程中起到重要的作用;产品经理参与到银行结构模块设计的 整个过程,从而使得银行结构模块更好的满足了客户个性化需求;功能模块的 形成需要商业银行内部、服务企业和服务客户之间广泛而深入的沟通,功能模 块的设计必须考虑客户需求,商业银行为客户提供量身定制的模块组合。 总之,本文通过案例研究发现银行产品不仅可以进行模块化,而且通过产 品模块的有效