公共事业型企业危机公关分析.pdf

摘 要 近年来，危机公关问题成为社会上的热门研究话题，同时也是公共事业型 企业发展中亟待深入研究的问题。随着社会进一步深化改革，不但公共事业型 企业将面临日益激烈的市场竞争，而且外部环境的变化使得它不再与危机绝缘， 其所处的政治环境、经济环境和社会环境所表现出来的特殊性和显著性反倒增 大了其遭遇危机的可能性。最近几年，频繁爆发的危机事件及种种失败的危机 公关策略，使得公众对公共事业型企业的信任程度不断降低。痛定思痛，为扭 转这种局势，改善企业形象，为企业创造良好的持续发展的生存环境，做到基 业长青，公共事业型企业需要将更多目光积聚在危机公关问题上。 目前，公共事业型企业的危机公关正处于向合理化和规范化发展的阶段， 但是在这阶段仍然存在重视不足、缺乏独立性和系统性等问题：体制约束和产 权现状导致公共事业型企业对所处环境的变化反应不灵敏；习惯性掩盖危机事 件；重视与政府沟通，却常常忽视与社会公众的沟通；注重事实层面的信息告 知，而忽视价值层面的态度表达等。如何妥善处理危机公关的问题将直接关系 到公共事业型企业自身的形象，更关系到国家政治经济的稳定、发展、长治久 安，人民生活的安居乐业。在理论界，危机公关研究相对较晚，现有的研究主 要集中于对一般企业危机公关的研究，研究内容主要集中于策略层面的论述， 缺乏对危机公关内容的系统研究。随着公共事业型企业危机公关工作由初期救 急式的培训向寻求长效机制方向的转变，公共事业型企业危机公关的实务工作 需要得到更有力的危机公关理论指导。针对上述不足，本文设计了公共事业型 企业普遍适用的危机等级九格模型，该模型从两个维度确定潜在危机的危机等 级，从较为客观全面的角度呈现潜在危机带来的损害；并且提出了公共事业型 企业危机公关的三维框架，揭示公共事业型企业危机公关的开展需要兼顾多个 维度，并将其综合起来分析危机事件本质以采取相应的危机公关流程及系统。 本文先以公共事业型企业危机分类为着手点，按照不同的分类标准剖析公 共事业型企业潜在的危机，包括根据危机诱因分类、根据危机影响范围分类及 根据危害对象分类。通过多角度的分析，对公共事业型企业潜在的危机有深入 1 的把握。在此基础上，本文设计了危机等级九格模型，从多维度将公共事业型 企业潜在危机的等级表现出来。运用危机等级九格模型，不仅可以从静态的角 度确定潜在危机的等级，也可以从动态的角度分析某个危机事件恶化或缓和的 发展态势。 公共事业型企业危机公关模式，包括全面危机公关、发展途径危机公关、 全过程危机公关、全面风险的危机公关及动态危机公关，通过分析各类危机公 关模式的优缺点及适应性，总结有效的公共事业型企业危机公关模式及构建公 共事业型企业危机公关系统的原则及组织结构。在此基础上，本文设计了公共 事业型企业普适性的危机公关流程及系统，提出公共事业型企业进行危机公关 的三维框架，即从危机信息传播阶段、危害对象及扩散范围三个维度进行分析， 不仅利于公共事业型企业确定潜在危机可能带来损害的等级，更利于从宏观整 体的把握处于不同危机传播阶段危机发生的态势。三维框架以危机信息传播阶 段为主线建立危机公关的流程，包括危机公关预警模块、危机公关策略模块及 危机公关评价模块，提出不同危机公关流程模块的公关策略。危机公关预警模 块设计了危机公关预警系统，从危机监测与检测到危机评判到危机预告，三个 子系统衔接紧密，强化了危机公关模块的功能；危机公关策略模块按照危机信 息传播不同阶段的特点，设计了不同适应性的危机公关目标及危机公关策略； 危机公关评价模块着重分析危机处理信息回馈的来源及管道的管理及评估危机 公关效果的方法。 为了验证公关事业型企业普适性的危机公关流程及系统在实际企业中应用 的效果，本文结合公共事业型企业——华北电网的实际案例，应用公共事业型 企业普适性的危机公关流程及系统，为华北电网设计危机公关系统。通过对华 北电网进行问卷调查及深度访谈，调研华北电网危机公关现状，进而分析华北 电网危机类型及现有危机公关模式，结合华北电网的特点及现状对华北电网设 计有效的危机公关流程及系统。 最后，通过理论建模及实例验证，总结构建公共事业型企业危机公关系统 及进行危机公关的工作重点，力求使对公共事业型企业危机公关的理论研究对 实践有所裨益。 【关键词】公共事业型企业；危机公