莱茵TUV体系认证业务的服务质量管理研究.pdf

摘 要 自上世纪80 年代末至今，管理体系认证业务在世界范围内得到了蓬勃发展。 在中国经济与世界经济快速接轨和融合的形式需要下，中国的认证产业经历了 从无至有，发展到今天，中国已经是世界上体系认证行业规模最大、发展最快 的市场。在经历了十几年的发展后，认证市场逐渐由最初的卖方市场转化为买 方市场，行业发展逐渐转入成熟期。在快速发展的同时，中国的认证产业也出 现了一定的问题，例如行业信誉下降、认证可信度降低（许多认证机构为了获 得更多的客户而降低认证标准，使许多管理水平达不到要求的企业也通过了认 证，甚至出现了只要交钱就可以卖证的现象）、认证机构服务意识淡泊以及认证 机构间的恶性竞争等等，这在一定程度上影响了中国认证行业的进一步发展。 体系认证本身提供的是一种信誉担保，只有当整个认证行业有着良好的信誉度， 并能给获证企业带来买家和最终用户的信任时，认证这块市场蛋糕才能越做越 大，各个认证机构才能分得更多的市场机会。因此认证机构必须有全局意识和 危机意识，正确摆正业务数量与服务质量的关系，努力提升服务质量，在规范 认证行为的同时，树立健康的服务理念，只有这样，才能换回行业的信誉度和 健康形象、赢得客户的信任，保持体系认证行业的长远发展。 莱茵 TUV 是一家拥有百年历史、享誉世界的德国老牌认证机构，从 1986 年起进入中国市场开展产品检测和体系认证等业务。在历经了20 多年的发展后， 莱茵 TUV 以其专业的技术水平、广泛的业务能力在中国体系认证市场积累了很 高的知名度和良好的品牌影响力。但是，随着体系认证业务的普及和认证市场 竞争的加剧，莱茵 TUV 的体系认证业务近两年也面临业务增长缓慢、客户大量 流失的困境。本文作者分别从莱茵 TUV 公司的关键资源、工作流程、岗位设置 和人员考评、客户满意度现状等几个方面展开分析，发现莱茵公司在审核员技 术水平、认证能力范围、市场基础以及品牌认可度等方面具有明显优势，但在 服务意识、服务便捷性、认证周期①和价格水平等方面缺乏竞争力，影响到客户 对其服务质量的感知。如何在众多同质性服务竞争中保持优势和持续发展，提 高自身服务质量和客户满意度，是莱茵 TUV 体系认证业务急需面对和解决的问 ① 认证周期是指从企业接受审核开始到认证机构向受审核企业颁发证书的这一段时间。 1 题。 当前的经济时代已经成为服务经济时代，服务业在社会经济中的地位与日 俱增，服务质量成为企业竞争的重要手段，提高服务质量对于改善顾客关系、 提高企业竞争力具有十分重要的作用。国际上关于服务质量的研究从20 世纪 60 年代就已经开始了，通过对相关理论的研究和梳理，笔者提炼地介绍了在服务 质量研究领域具有代表性和重要影响力的 “客户感知服务质量”概念、研究服 务质量产生原因的“服务质量差距模型”理论和研究服务质量评价体系的 “SERVQUAL 量表”理论。根据认知心理学的基本理论，芬兰营销学家 Gronroos 教授在 1983 年开创性提出了顾客感知服务质量（Customer perceived service quality ）概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质上看是一种感知， 它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比决定，若感知的服务绩 效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由 市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要决定。Gronroos 将服务质量划分为与 服务产出有关的技术质量和与服务过程有关的功能质量，这个划分使人们对顾 客消费的理解从结果消费扩展到过程消费，对服务质量理论的建立起到了重要 的作用。1985 年美国学者 Parasueaman 、Zeithamall 和 Berry 首次提出了服务质 量差距模型，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助 于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。该 模型理论指出，服务质量由预期服务质量与感知服务质量的差距所体现，其中， 服务预期是指顾客对服务企业提供服务所期望的满意度，它是顾客过去的服务 体验经验、个人需要和口碑沟通的函数，同时，它还受到服务企业营销宣传的 影响。感知服务则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对 服务的感知