A公司客户满意度调查.pdf

论文摘要 2009年将注定要成为企业网市场非常重要的一年，许多新的事态发展和新 趋势引爆了一轮更为激烈的市场竞争，随着HP收购H3C公司、思科与联想合作 拓展小企业市场、F公司推出系列新产品等等，这都对各厂商的市场、渠道策略 造成了冲击和挑战，市场正面临着巨大的变数。因此，企业更应该把重点放在 挖掘用户的核心价值需求上，这将成为获胜的关键，同时这也对于企业全面的 把握能力和市场的力量提出了更高的要求。 企业网网络的建设关系到网络时代企业发展的未来，它是今后电子商务的 基石。我国正处于经济高速发展阶段，不同行业有不同的用户需求，甚至不同 地区的同行业需求也会有较大差异，这就对企业网的供应商提出了更高的要求。 企业网市场涉及行业多、用户多、项目分布不均匀、项目可延续性不强，但相 对于运营商市场，企业网整体市场规模巨大、受政策影响小，是牵制竞争对手 在运营商市场发展的重要武器，但这也对供应商的定制化能力、全方案解决能 力提出了较高的要求。目前，国内企业网市场还处于诸侯割据的阶段，思科、 阿尔卡特朗讯、H3C、POLYCOM等国内外知名通讯公司分别在不同的行业和产品 上各具优势。 A公司是在A股和H股两地上市的公司，凭借在传统运营商市场的优势，于 2005年正式进入国内企业网市场。作为一家高速发展的企业，依托已有的技术 优势，A公司在企业网市场取得了不俗的成绩，其销售业绩连续三年年度增长率 近40%，高速发展的势头大大影响了竞争对手在运营商市场的力量，达到了战略 牵制的目的。同时市场占有率大幅提升，在优势行业、渠道建设等方面也日趋 完善。但与国内的主要竞争对手F公司相比，A公司的产品队列、渠道管理、代 理商管理方面还有一定差距。 面对日益加剧的竞争压力，为了解企业网客户对于公司产品和服务的接受 情况，分析并提升公司的综合满意度和服务水平，为 A 公司企业网的工作改进 提供必要的决策资料和支持数据，形成稳定的客户忠诚度，特开展了本次满意 度调查。本次调查由 A 公司委托第三方公司负责，并由第三方公司和 A 公司企 业网部门共同成立满意度调查小组。 考虑到企业网市场覆盖行业众多，结合 A 公司年度重点市场规划，本次调 查限定在政府、能源、交通三大战略行业。调查过程中，将客户分为两大类， 即高层客户和中基层客户，并根据不同的客户采用不同的调研方式。高层客户 即为决策链的最高决策人，采取有针对性的预约面谈的方式进行调研；决策链 上的其他客户为中基层，采取电话访问的方式进行调研。 本次调查采用四种分析工具，分别是客户保留综合指数、客户分类、关键 驱动因子分析及竞争势分析。各分析工具简单解读如下： 1、客户保留综合指数，是四个指标中最重要的一个，既包含满意度指标， 也包含忠诚度指标，相比于狭义的“总体满意度”，能够更加广义的反映客户的 满意状况。通过满意度问卷的题目设计，根据不同的权重计算出来，包括：总 体表现评价（满意度）、推荐的可能性、重复购买的可能性、竞争优势评价。 2、客户分类，根据满意度和忠诚度两个维度，将客户分成了四类，即：忠 实追随者、唯利是图者、背离者、被动的忠诚者。通过对客户分类的解读，计 算负面口碑和正面口碑的比值，可以得出市场阻力系数，以衡量市场阻力在用 户口碑方面的情况。 3、因子坐标分析，是识别客户关系的关键驱动因素，从行为和沟通这两个 维度将指标分为了四类：驱动因子、需要保持的因子、潜在机会因子和未来潜 力/可节约因子。 4、竞争性分析，通过将关键指标与竞争对手相比，发现企业的竞争优劣势， 市场的机会和威胁。 通过客户保留度水平和客户分类分析，对调查结果进行总体展望，通过驱 动因子坐标分析和优劣势分析，提出具体而可操作性的建议。 本次调查从大纲设计、深访预约到最后的定量研究报告撰写，前后共历时 三个月。调查小组首先通过定性访谈的方式，确定调查指标体系并结合 A 公司 实际情况，设计调查问卷，之后通过对 246 个有效样本的定量调研，得到调查 数据并进行分析，最后提出改进建议，以供A公司企业网部门参考。 通过定量数据分析，调查小组分别对 A 公司企业网部门的东北、华北、西 北、西南、华南、华东、华中七大区域提出了改进建议，对各业务模块进行了 详细的分析，明确售前、售中、售后在不同领域的竞争优劣势，建议包括整