深航服务质量管理系统及其应用模式研究.pdf

摘 要 中国社会经济的高速发展，促进了服务行业的发展和市场竞争的加剧。竞 争企业间的产品同质化程度越来越高，为在竞争中抢占有利地位，企业纷纷将 注意力投向服务，服务的重要性日益突出。 深圳航空有限责任公司（下文简称“深航”）是国内第五大航空集团，一直 非常重视服务质量。在过去的发展实践中，深航推出了很多特色服务产品，树 立了良好的品牌形象。然而，随着企业规模的不断扩大，消费者对服务的要求 日益提升，对于年旅客运输量超过1000万人的深航来说，只有前端的各种特色 服务显然是不足以支持深航整体服务水平的稳步提升的。因而在后台支持上， 深航重视服务管理工作，在构建服务质量管理系统时，基于对自身服务质量的 关注和提升，立足于企业本身所能够提供的服务质量水平，提升系统优势，使 其具备提供优质服务的能力，并通过各种方式将这种能力持续保持，主导服务 质量的提升，引导服务品牌的传播。 深航服务质量管理系统，从顾客需求、公司战略以及品牌战略三大要素出 发，通过标准管理、培训管理、监察管理、危机管理、培训管理这五大管理体 系相互联系，形成了顺畅的管理通道，辅以恰当的奖惩机制，确保整个系统有 效运作。 服务标准管理体系是基础，履行制定和完善服务标准和流程的职责。标准 制定或完善的触发点，可能是出于顾客需求、公司战略、品牌战略的要求，也 可能是根据新创新的产品或服务需要制定新标准，还有可能是通过分析监察结 果或危机处理中反映的问题而总结出标准存在的缺失或不完善。服务标准管理 体系及其应用模式研究主要从标准的制定、推行、分析评估和优化改进四个过 程展开。制定过程明确以顾客需求为导向的原则，结合企业实际加以制定；推 行过程中可根据需要采取最有效的组织方式，按照颁布、培训、抽查、审核四 步推行；分析评估过程则从技术（效率）层面和员工的技能及工作习惯层面分 别展开，还需要考虑标准本身是否存在难以操作执行的问题；优化改进过程是 以内外部因素共同促进标准优化，运用理论联系实际、技术指导工作的方法， 实施改进。 服务培训管理体系是支持，为业务发展、标准执行、人员素质提高等提供 1 支持保障。服务培训开展的触发点，可能是新标准制定后需要推广培训，也可 能是通过分析监察结果或危机处理中反映的问题而总结出的未组织有效培训。 服务培训管理体系及其应用模式研究主要从服务培训规划、培训实施、效果评 估、讲师管理和课程管理五个方面展开。培训规划是对某一时间段内培训目标 与方向的确定和培训落实的计划，结合各方需求，确定培训的对象、方式、内 容和形式；培训实施可根据实际需要采取内训、外请培训、外出培训等不同方 式；效果评估应从讲师角度和学员学习效果两方面予以评估；讲师管理应注重 选拔和培养，采取有效激励措施保持讲师队伍的稳定和发展；课程管理应注重 体系的整体优化完善，以及课程开发能力的培养和提升。 服务监察管理体系与服务危机管理体系是关键，通过对质量问题的预防、 检查、分析和改进，实现对服务质量的有效控制。服务监察和服务危机处理是 分别从主动和被动渠道，监督标准执行情况。服务监察管理体系及其应用模式， 主要从监察工作具体实施时的方式方法以及对监察员的管理角度加以研究分 析，同时对监察结果应用于改进服务质量的保障手段展开研究。服务危机管理 体系及其应用模式，则是从预防机制、应急预案管理、处理机制、处理流程四 方面展开，关注实际处理过程的同时，更强调前期的准备及后续的总结。 服务创新管理体系是提升，对创新产品方向规划提供指导性意见，并实现 对产品的评估、激励等管理。服务创新的触发点，可能是顾客需求、公司战略、 品牌战略的要求，也可能是通过分析监察结果或危机处理中反映的问题而总结 出的需要设计新产品、推出新服务的需求。服务创新管理体系及其应用模式， 分别从提案管理、评估管理、激励管理、培育支持四方面，研究创新的具体管 理手法，同时强调环境氛围营造的重要性。 服务奖惩机制则是贯穿五大业务体系，起到“标必行、行必果”的作用。 服务奖惩管理机制以正向推动服务提升为前提，高效运作，在其应用模式研究 方面，结合多渠道、多层级的奖励机制和递增式的处罚机制，分别从两个维度 对奖惩机制的运作模式展开研究。 上述五大业务管理体系和奖惩机制形成了完整的服务质量管理闭环