中国城市商业银行客户关系管理（CRM）研究 ——以南京银行客户关系管理为例.pdf

摘 要 2006年底，我国履行加入WTO的承诺，全面开放金融业，外资进入给中国 金融业带来了竞争活力。QFII先进的投资理念，外资银行对开展人民币业务高 涨的积极性，令人深感推进国内金融改革的紧迫性和必要性。外资到来，机遇 和挑战并存，与国外金融机构相比，国内金融机构在经营、管理、经验等方面 都处于弱势地位，这里面既包括具有传统优势和垄断地位的国有四大银行，也 包括全国性股份制商业银行，更包括为数众多的城商行（以下称城商行），而在 这三大主体当中，处于弱势地位的是城商行，它们既缺乏国有银行雄厚的基础、 政策优势和政府背景，又缺乏股份制商业银行的客户资源优势、学习创新能力 以及比较强的综合实力，因此，城商行这个群体如何在当今竞争如此激烈的市 场中，在外资银行和内资大银行的夹缝中生存下去，并且获得比较良好的发展， 这个问题很值得关注。文章将研究城商行这个群体，如何充分发挥自身特点和 优势，通过构建和发展客户关系管理（CRM）体系，运用相关理论、方法和工具 来管理好客户资源，将客户资源充分发掘和运用起来，进而更好地服务客户， 获得更大的利润空间，提升自身的核心竞争力。 文章首先从客户关系管理（CRM）的历史渊源入手，论述了CRM 和企业竞争 力的内涵和基本理论，并且具体到商业银行核心竞争力的论述，指出在核心竞 争力的各项指标当中，资源的获取、开发、利用和维护是处于核心的能力，而 对于商业银行来说，客户群就是这种资源，谁拥有的资源多，谁开发利用的好， 谁的盈利能力就越强，利润空间就越大。在客户总量一段时间内维持恒定水平 的前提下，各家商业银行基于利润获取的目的对客户的争夺肯定会越来越激烈， 因此对于商业银行来说，客户关系管理就是商业银行获得强大核心竞争力的根 源。通过这两部分的论述，找到客户关系管理与商业银行核心竞争力之间的内 在逻辑关系，为后面的论述打下良好基础。 然后文章讨论了商业银行与客户关系管理的密切关系。随着我国银行业环 境的变迁，我国商业银行的经营模式发生变化，客户管理方式也发生变革，国 内商业银行逐渐由以银行为中心向以客户为中心的经营方式转变，通过纵向比 较我国商业银行客户关系管理的传统模式和新模式，说明我国商业银行实施客 1 户关系管理势在必行，是整体外部环境和自身内部改革共同作用的要求和结果。 通过横向比较国内外商业银行客户关系管理的现状，分析国内商业银行与国外 商业银行相比，在资金、技术、管理、服务水平等各方面的差距，从而更加促 使国内商业银行加快实施客户关系管理的步伐。 在理论分析基础之上，文章选择国内商业银行中的第三梯队——城商行的 客户关系管理体系建设情况做为分析对象，首先介绍我国城商行的基本情况和 当前所面临的整体环境和背景，加入WTO之后，城商行不但要面临来自国内国有 银行和股份制银行的竞争压力，还要面对外资银行的竞争压力，金融供求格局 已实现买方市场，优质客户成为商业银行最重要的资源，商业银行已从追求“规 模效益”转向挖掘“客户效益”，而CRM正好为城商行带来因特网时代生存和发 展的管理制度和技术手段，为城商行成功实现转型提供了基础动力，体现了城 商行建立客户关系管理体系的紧迫性和重要性。接下来文章介绍了城商行实施 客户关系管理的大概情况，近年来各城商行无论是在经营理念、经营战略还是 在科技水平、人员素质方面都有了很大提高，特别是在对待客户管理方面，“以 客户为中心”的经营理念越来越深入人心，虽然可能它们当中的大部分还处于 起步阶段，但基本上已经初见成效和规模。但是，对于取得的些许成绩文章并 没有持盲目乐观态度，文章还同时分析指出城商行与国内其他梯队商业银行及 外资银行相比，在客户关系管理体系建设方面存在的诸多问题，例如客户关系 管理体系不够健全、CRM实施成功率低等。 理论研究应与实践相结合。基于对我国城商行构建客户关系管理整体研究 的基础之上，文章选取比较具有代表意义的南京银行客户关系管理体系做为研 究对象。南京银行做为一家已经上市的城商行，无论是在公司治理、风险管理 水平还是在信息技术、产品与服务等方面，在国内众多城商行当中都有良好表 现，在客户关系管理方面也走在各家城商行中的前列。在此部分，介绍了南京 银行在推进客户关系管理方面的具体情况，包括实施背景、预期目标、客户关 系管理系统的相关内容以及效果评价。