权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究.pdf

摘 要 由于服务的特殊性，服务失败在所难免，为避免顾客流失以及负面口碑的传播，服 务企业必须采取措施进行服务补救，然而企业的服务补救是否有效，顾客对服务补救满 意与否，不是企业说了算而是顾客说了算的。因此，如何提高服务补救措施的成功率对 服务企业意义重大。同时，随着越来越多的服务企业开始进行跨国经营，文化价值观对 顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外研究者们的关注。在服务补救过程中， 顾客的文化价值对顾客的服务补救公平感和满意感有着很大的影响。本文正是从这个背 景出发，探讨不同服务补救措施对顾客服务补救公平性感知及满意的影响，以及不同权 力距离文化价值取向的顾客感知和评价服务补救活动的差异，以期能为服务企业的补救 实践提供指导。 本文采用情景描述法，以学生样本为研究对象，利用 SPSS16.0 对数据进行了描述 性统计分析，信度分析、单因素方差分析、独立样本t 检验和回归分析。研究结果表明： 当服务失败时，（1）不论采取何种服务补救措施，顾客的结果公平、程序公平和互动公 平以及补救满意的水平都会提高，进行道歉赔偿和道歉解释来让顾客感觉满意的效果要 比道歉认知控制好，对服务补救满意产生影响的只有结果公平和互动公平，程序公平对 顾客的补救满意没有影响。（2 ）不论是经理还是服务员来进行补救，高权力距离倾向顾 客的公平感知水平和补救满意水平都要高于低权力距离倾向顾客；不过对于高权力距离 倾向顾客来说，经理进行补救的效果会更好，可能是因为这样更能满足他们的威望感以 及他们要“面子”的心理。 本文的研究结论丰富和拓展了消费者行为研究、公平性理论研究以及服务营销管理 的研究。将权力距离文化价值观应用于服务补救研究领域，延伸了服务营销管理的研究 范围，弥补了国内外研究的空白。同时，对服务企业提高服务营销管理的水平和服务补 救措施的效率具有重要的启示作用。 关键字：权力距离 文化价值观 服务补救 公平感知 补救满意 I Abstract Due to the heavy involvement of human elements in the production and consumption of service, it‟s hard to avoid service failure, and in order to prevent the loss of customers and the diffusion of negative word-of-mouth, service corporations must take service recovery measures. However, the effectiveness of service recovery taken by the service companies doesn‟t depend on themselves, but depend on the customers. So how to improve the success rate of the service recovery measures is very important for service companies. Meanwhile, as more and more service enterprises start to begin international business, culture‟s effect on the customers‟ consuming psychology and behaviors is increasingly attracting scholars‟ attention worldwide. In the process of service recovery, consumers‟ justice perception and satisfaction will be influenced by their culture values. Based on this context, this research explores the impact of