六西格玛DMAIC方法在联邦快递的应用研究.pdf

68080406037 彭宏涛 六西格玛DMAIC 方法在联邦快递的应用研究 摘 要 快递物流业有一条格言：“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服 务才能使你留下来”，因此质量是快递企业运作的核心和发展的根本。 服务质量对联邦快递一直非常重要，但根据国家有关部门统计，联邦快递的投诉 率高居四大快递巨头第二位。“我们希望让客户每次都享受到高质量的服务，这是我 们 ‘紫色的承诺’”，这是联邦快递在全球打天下的骄傲宣言。如今，这一紫色承诺 却开始受到质疑。在其价格愈加本地化的同时，其服务质量却未能保持住国际化的水 准。 而从四大快递巨头在华战略可以看出，大家都把服务质量放在第一位，把提升客 户满意度作为企业的首要战略目标，并采取各种手段措施以提高服务质量水平。在这 种形势下，联邦快递能否创建科学有效的质量管理体系是目前必须面对且需尽力解决 的问题。 作为眼下最时髦的企业质量管理手段，六西格玛的含义是指：通过设计、监督每 一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企 业的利润。它希望达到的目标是六西格玛，意味着每一百万个机会中只有 3.4 个缺陷。 其过程包括定义 （define）、测量 （measure）、分析 （analyze）、改进 （improve）、 控制 （control）——简称 DMAIC 方法。 本文就如何运用六西格玛 DMAIC 方法来提高联邦快递的服务质量、优化业务流程 进而提高客户满意度及品牌忠诚度进行了正确有效的评价和探讨，并在此基础上验证 了六西格玛DMAIC 方法可满足联邦快递两个关键且相关的目标：（1）向客户提供其期 望的优质体验；（2）最大程度地降低浪费、成本和精力，提供卓越的业务绩效。最后 就实施六西格玛 DMAIC 方法对联邦快递工作效率的提高、成本的降低、业务绩效的上 升、员工竞争力和市场竞争力的提高、以及客户忠诚度的提升进行了有益的探讨。同 时，对国内同类型的快递企业如何加强服务质量管理具有一定的参考价值。 【关键词】质量管理，六西格玛，DMAIC，联邦快递 I 68080406037 彭宏涛 六西格玛DMAIC 方法在联邦快递的应用研究 ABSTRACT There is a motto in the express delivery and logistics industry: “cheap prices can make you step into the gate, but only the high quality service to make you stay.” So the quality is the fundamental of the core and development for the business operations of the express delivery company. The service quality is always very important for FedEx, but according to statistics from related state department, the complaint to FedEx reaches to the second degree among the four express giants. “We hope to deliver the high service quality to the customers every time, this is our purple promise, which is the proud declaration when FedEx conquer the world. Today, the purple promise is beginning to be questioned that the service quality cannot keep an international standard w