2013年某公司客休区培训方案.ppt

* 客休区培训方案 2013.6.12 市场经理： 前言 客户满意度调查发现，我们公司“休息室舒适性总体”评价低，是客户产生不满的重要原因。针对公司暴露出来的一些问题，就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。 在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够，有死角；客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差；客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象，会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量，客户会可能因此产生对服务质量的质疑。 我们工作的口号是：“创建客户随时都想来的休息室！” 提高客户休息室整洁和服务质量，留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。 目录 管理规定 硬件配置 工作要求 工作流程 服务流程 标准话术 客休区管理规定 1.工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生 2.每天上班前对工作区域进行整体的清理，做到地面、沙发、茶几、桌面、 电视柜、报刊架、精品展架无灰尘，垃圾及时清理，无卫生死角，植物无枯死发黄。 3.每天整理书报架不得少于3次，并更新报刊内容。 4.门窗玻璃每天擦拭不得少于两次，无明显痕迹。 5.对茶几上的烟灰缸要及时清理、烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行三次 以上的全面清理，一天结束后不得有污渍、烟渍及烟灰。 6.对客人使用的一次性杯子及时清理不得乱堆乱放。 7.对吧台的桌面、柜子内部进行整理，不得乱堆乱放物品 8.饮料机要随时有冷饮供应，饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。 9.休息区沙发严禁工作人员占用休息，如发现每次处罚20元 10.客人离去后电脑桌要及时清理，杂志宣传页及时归位。 11.客人离去后沙发坐垫要及时归位，遗留的物品要及时上报公司领导，做到及时归还客户。 12. 以上情形如有违反每次处罚20元。 【客休区环境卫生】 客休区管理规定 【客休区物品管理及服务准则】 工作人员服务准则、行为准则 1.严格遵守公司规定，接待客户热情主动、有礼有节。 2.严格按公司规定着装，仪容整洁。 3.任何时候严禁“趴”“靠”在接待台内。 4.正常工作时间内不得擅自离岗、做与工作无关的事。 休息区物品管理 1.保证休息区内电脑、饮水机、电视机、影碟机、空调等电气设备的完好无损及正常使用。 2. 保证客户休息区的沙发、茶几、吧台等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。 3.上班时间客休区相关物品不可外借使用。 4.公司其他工作人员不得随意使用客休区资源，如：纸杯、水池、饮料、冰箱等。 以上情形如有人员违反每次处罚20元。（第一次记录警告） 目录 管理规定 硬件配置 工作要求 工作流程 服务流程 标准话术 硬件配置以及要求 市场客服部 硬件配置以及要求 市场客服部 硬件配置以及要求 目录 管理规定 硬件配置 工作要求 工作流程 服务流程 标准话术 工作要求 了解并关注客户的需求心理 【人员要求】 客户进入休息室的需求心理 1、整洁干净的心理： 客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。 2、舒适心理： 服务人员主动问好，前台接待主动为客人拉开座椅，接待员热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。 3、求方便的心理： 客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。 4、求尊重、公平的心理： 尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。 工作要求 【岗位职责】 1.服从客服经理的领导，保持良好的礼节礼貌，按客休区管理规定向用户提供一流的接待服务。 2.负责用户的招待，熟练掌握公司概况，能够回答用户提出的一般性问题，提供常规的非必威体育官网网址信息。 3. 每日负责清扫客户休息室卫生及维护区域内的整洁干净，对该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护养及办公设备的维护清洁。 4. 做好日常工作的记录。 5.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。 6.完成领导交办的其他或临时工作。 工作要求 【工作要求】 1.接待人员应该严格遵守作息时间。 2.微笑服务，要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽