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Grass—roots基P层rac实tic践ell栏目编辑：魏瑁 以系统方法论提升银行运营能力 文 ll温州银行副行长 欧阳韶辉 一 、 现代商业银行运营管理内涵 1．增强服务意识 ，保障业务发展 在银行现代经营理念共识越来越多、管理水平和能力 越来越高、产品同质化现象越来越严重的今天 ，运营管理 的运行和保障职能已得到加强，服务 日益成为现代商业银 行核心竞争力的主要内容。这里所说t~3,N务不仅指对客户 的服务，也包括中后台对前台，领导对员工，总行对分支 机构 ，银行对外部机构等所有领域的服务。培养服务意识， 激励服务创新，推动服务升级，提高客户忠诚度，把服务 意识转变为银行的企业文化 ，进而成为银行核心价值体系 的重要组成部分，已成为现代银行运营管理能力建设的核 3．搭建业务平台，促进安全运行 心内容 。 实现运营管理运行职能的主要工作是业务平台建设 ， 2．完善组织架构 ，明晰职责边界 该工作应当是全面、便捷、具有前瞻性，实现本外币联动 目前发达国家企业对运营管理越来越重视，不少跨国 和前中后台联动 ，满足业务操作、信息管理、经营决策等 企业设立 COO (即首席运营官)职位，主管企业的运营工 多方面需求。在高度信息化和电子技术飞速的现代社会 ， 作，是CEO (首席执行官)的第一 “替代者”。一些国际 构建高度集中、全面统一的业务平台将成为商业银行提升 大型企业尤其是跨国企业 日益形成 “大运营”的格局，运 运营手段的重要一步。 营管理涉及除 “业务营销”外的所有领域和环节。理想状 4．适度优化流程，提高运营效率 态下是按运营管理主要涵盖的营销服务与客户服务、业务 运营质量和效率是运营管理工作的两项重点。质量提 操作和信息管理、人力支撑和行政管理、财务核算与管理、 升涉及人员素质、部门合作、组织架构、企业文化等多方 科技保障和系统支持、客户体验和投诉处理、流程优化和 面的系统工程 ，难度较大。而效率提高则成为大家的 日常 信息集成等功能模块设置相应~Bi-3或条线，明确区分各部 需求 ，经常在各种交流中被提及。合规操作是流程设计的 门职责，尽量做到职责不交叉、不遗漏，边界清晰且全面 底线，流程优化和效率提高是一个渐进的 “曲线”。、制度制 覆盖。同时，还须通过后评价、监督检查和考核机制的建设， 订和流程梳理是平衡的结果，但这种状态永远是滞后的， 强调信息共享 、沟通协调和密切配合 ，确保各部门形成合力， 因为随形势变化和时间变化，人们会提出更高要求。这就 建立适应市场环境变化、不断优化业务流程、变革经营机制、 要求建立一种机制，定期后评价、反馈、改善，持续提高 提高运营水平的长效机制，打造适应市场竞争和发展要求 运营效率。途径是加强信息化建设 ，持续提高运营集中化 的组织体系 。 处理水平和能力，通过影像、信息流转，实现录入、发送、 80．I金 乞孑 2013~2FJ Grass—roots基P层rac实tic践e 清算和审核等功能 ，前端业务和后台操作、实物和信息、 例如，在运营管理上经常出现在开户、对账、账户管理、 操作和管理相分离 ，统一标准、规范流程，增强规模效应。 放款资料等过程 中的过度通融 。业务至上的思想在不少银 5．加强合规控制，防范操作风险 行根深蒂固，叙做业务的时限要求往往成为 “开绿灯”的 主要涉及以下五方面 ：一是治理到位 ；二是制度先行 ； 借 口，业务部门打着 “控制实质性风险”、 “有些资料和流 三是注重执行 ；四是加强监督 ；五是加强人员管理 ，将员 程可以后补”的幌子 ，不断冲击风险控制的底线，片面认 工行为排查制度化、日常化。