山东杨春国际酒店管理制度汇编（整理版）.doc

餐饮部规章制度目录清单 序号 名 称 备注 1 关于信息传递的有关规定 2 关于钥匙的有关规定 3 关于顾客信息收集的有关规定 4 关于客人遗留物品的有关处理规定 5 关于报修的有关规定 6 低值易耗品领用及使用规定 7 关于酒水寄存的有关规定 8 关于收台的有关规定 9 关于餐具消毒的有关规定 10 关于餐饮部员工行为规范的有关规定 11 关于催菜的有关规定 12 关于退菜和换菜的有关规定 13 关于结帐的有关规定 14 关于餐厅安全管理的有关规定 15 关于餐厅布草管理的有关规定 16 关于餐厅卫生管理的规定 17 关于电话接听规范的有关规定 18 签字单位结帐时服务员应注意事项 19 餐饮部物资管理规定 20 餐饮部物资采购、直拨、出库运行程序 21 关于餐饮部垃圾箱及废瓶、纸壳存放的管理规定 22 餐饮部关于厨房卫生检查的管理规定 23 餐饮部百分制考评细则 24 餐饮部餐厅个性化服务导则 关于信息传递的有关规定 为了便于信息传递畅通及时，规范执行者的行为，特制定本规定，本规定适用于餐饮部所有岗位。 公司下发的各项规章制度 经理接到信息后，应当及时复印一份，并认真学习。 经理应组织领班学习规章制度的内容。 领班应利用班前会组织员工学习下发的规章制度，使每位员工必须知道此制度的内容。 每次班前会学习时都应当有学习出勤记录，对于没有学习的，到岗后应及时补习， 并填写出勤记录。 在各项规章制度的实施中，领班应收集运行中存在的问题及时上报到经理。 经理应该分析存在的问题及时做出整改措施，并向总监汇报，由总监审核后再执行。 规章制度在下发之日部门经理应该保存一份并张贴一份，让每位员工都遵守。 新员工到部门后，经理应将保存的规章制度对新员工进行培训。 如果执行情况不利，部门应该重新培训或组织学习，并进行考核。 通知 任何人接到电话通知或口头通知必须第一时间通知经理或领班。 经理或领班应该利用班前会进行口头传达。 休班病事假员工上班后应由领班及时进行口头传达。 紧急通知发放之日领班应该利用电话或其他形式传达到员工。 奖励与处罚通知单 当发现员工有奖励或处罚的行为时，领班或经理（领班不在时）应在当日填写奖励或处罚单，并请其签字确认，以保证员工及时纠正自己的错误和发扬自己的优点。 部门接到酒店审批后的通知单，当日应该由领班在班前会上反馈。 日常工作中的信息反馈 员工遇到难以处理的顾客投诉应该及时向上级反馈。 各岗位工作协调不利时应及时向上级反馈。 本规定经理领班严格遵守，服务人员认真执行，如有违反参照《员工手册》及《督检条例》 情节一般的参照甲级过失进行处理：情节严重的参照乙级过失进行处理；情节重大的参照丙级过失进行处理。 本规定自2009年8月26日起执行。 餐饮部 2009年8月26日 关于钥匙管理的有关规定 为了加强钥匙管理明确责任，规范钥匙的保存与使用程序，特制定本规定，本规定适用于餐饮部所有岗位。 餐厅钥匙 每天上午6：15下午16：20值班人员应到前台钥匙存放处，根据有关表格进行认真核对并填写。 值班人员取回钥匙将餐饮部房门打开后，交接给收银员，值班员与收银员应在交接表上签字确认。 餐后收银员（下班时）应将钥匙交给值班人员，由值班人员认真核对并与收银员填写钥匙存放交接表。 最后由值班人员将餐饮部房间检查合格后锁好，并送到前厅钥匙存放处，按要求将所有内容填写完整。 二、仓库钥匙 仓库钥匙由兼职保管员负责保管。 兼职保管员在保管过程中严禁配置，严禁借用，严禁丢失。 兼职保管员公休之前应将钥匙交接给领班. 备用钥匙 配置钥匙、更换钥匙、增加钥匙必须将备用钥匙上交到办公室；不用的钥匙及时通知办公室取出。 1．餐厅备用钥匙由办公室保管。 2．仓库钥匙应装入专用钥匙袋，并封好。 3．钥匙袋不得私自拆开，有急用时必须由经理或领班（经理公休）同意，并且在备用钥匙表上签字确认。 严格执行，如有违反参照《员工手册》及《督检条例》进行处理，出现严重损失的，根据情况进行处理。 本规定自2009年8月26日起执行。 餐饮部 2009年8月26日 关于顾客信息收集的有关规定 为了真实的反映客人对餐厅的满意度，规范信息传递的途径，特制定本规定。具体内容如下： 1、每天每餐每个岗位必须认真观察倾听和感觉每一位客人对餐厅的意见与建议，并及时汇报。 2、班中服务员认真观察倾听和感觉客人，如有不满意的情况，必须及时反馈给领班，由领班进行处理。 3、班后由服务员主动询问当餐的顾客信息，并及时反馈给经理或领班。 4、餐厅经理班后及时了解顾客信息反馈，并