汽车4S店顾问式销售的自我提升技巧.ppt

单元一：深入体悟“销售之道” 销售的思维层次 1. 思维层次 2. 客户之核心感觉 3. 关键时刻关键动作 4. 如何以关键动作创造感觉 2)、安心: 避免给予客户“不确定”的感觉 有凭有据,以数据及文件说话 一致性与标准化之服务 信守承诺,积累客户对你的信用 3)、价值: 掌握客户各层多元需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值” 在最急迫时提供服务,化危为机 2. 客户分类及筛选方法 工具2-1：目标市场机会评估 工具2-2：成熟度评估 需求分析——拟定销售策略 (1) 策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析，然后规划出初步的解决方案及其卖点。 （2）客户各层多元需求之初步分析 不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机。 首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。 2. 决策模式分析——拟定销售计划 （1）计划源自于客户决策模式，有效计划在于寻找最佳切入点，提升销售效率，降低销售风险。 （2）在还没有清楚客户个人在决策中扮演的角色之前，不宜开始轻举妄动。 （3）决策模式分析原则： 2. 业务拜访步骤 1)以客户观点（购买程序）出发的业务拜访流程： 步骤 客户观点 2).按业务拜访步骤规划你的拜访 可能一次，也可能分数次完成 每一步骤都需详细规划及准备 3. 业务拜访关键技巧 1) 案例演练 请选定一个新的客户决策层，演示业务拜访各个步骤 客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)，客户也预期着你的到来。 分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧 分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划。 2)关键技巧 （1）如何建立信任： 目的: – 建立良好第一印象 – 引导双向沟通意愿 – 取得信任 方法: – 职业化形象与行为 – 开场白，引发沟通，获得共鸣 – 拜访目的，抓住客户注意及好奇 – 准备好精简有力的亮点/卖点 – 准备好探访需求之问题 沟通原则:– 融入其境，与客户共舞 – 敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳，寻找切入点 特殊状况处理技巧: – 当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推委至下层时 注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护 – 明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创造下 次拜访的机会 (2)如何探访需求 目的: – 引导客户思考问题,发表其想法 –掌握客户明确需求 方法: 探访需求提问架构 注意事项: 感受到信任后才开始提问 先从简单易答之问题开始 不要先入为主，以开放式问题提问 对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出 当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说 将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉 问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦 尽量将客户之价值和代价量化（参考工具3-1） 1. 如何提供解决方案 目的： 让客户了解方案全貌 让客户体会到方案的价值 使客户相信方案证实可行 原则： 信息精简包装，以条列式表现 （信息三阶包装：价值/功能/技术） 针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色 尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色 务必将特色转换为客户价值 以数据化之成功案例及事实，支持你的论述 解决方案之个人呈现方法 需 求 总 结 团队演示的方法： 提交方案建议书或投标 提供客户信息基本原则： 最后的建议书或投标，大部分只是一种形式，大部分的销售活动都需在前期进行（投标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售） 价格不是一种谈判，而是一种策略，在销售初期就开始要预测客户价格谈判的模式。销