汽车4S店接待礼仪及技巧提升.pdf

第三章 接待礼仪及技巧 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元 建立良好的第一印象 3-2 目的 1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质； 3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象； 5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。 3-3 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 1. 顾客的定义 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类： 外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工作人员，他们依靠您所提供的服务或 信息来完成工作。 3-4 2. 顾客的重要性 顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾 客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝” 的经 营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的 经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽 车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出 售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的 时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪 费顾客的时间 ·失去顾客等于失业 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果 顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会 滑坡。 3-5 3.使顾客满意的要素 满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标 质量、功能、性能、操作性、 “硬件”价值 耐用性、保养、时效性 产品 品牌、价格、设计、命名、颜 “软件”价值 色、便利性 1.销售 2. 售后服务 3. 零部 职责 件 4.信息反馈 使顾 愉快、舒适的氛围 特约店的氛围 客满 意的 特约店 要素 服装、礼貌、问候、回答、