电信营业厅服务质量调查报告.docVIP

工程技术学院 《服务营销》结课报告 2012-2013第1学期 题目： 电信营业厅服务质量调查报告 指导教师： 班级： 组员： 管 理 系 目录 一、调研基本情况 1 （一）调研目的 1 1.总体目标 1 2.具体目标 1 （二）调研对象 1 1.电信简介 1 2.城南电信 2 二、调研方法 2 （一）调研设计 2 （二）资料收集的方法 2 （三）抽样方式 2 （四）数据处理方法 3 1.调研表的处理方法 3 2.具体的赋值计算 3 三、数据分析 4 （一）期望、感知对比分析表 4 1.顾客期望平均值 5 2.顾客感知平均值 5 3.二者差值 5 4.总结 5 （二）重要程度划分表 6 （三）测评指标的比较矩阵表 6 （四）层次分析法的权重运算表 6 四、服务改进建议 7 （一）提高银行服务意识 7 （二）提高银行工作人员素质 7 （三）提升营业厅员工的服务效率 7 （四）更加注重有形服务展示 8 （五）为客户提供个性化的服务关怀 8 （六）建立完善的服务差错补救措施 8 附件 9 电信营业厅服务质量调查报告 一、调研基本情况 （一）调研目的 1.总体目标 通过此次从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握城南电信营业厅在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，我们了解了营业厅的服务质量管理在提高电信品牌、提高核心竞争力等方面具有重要作用。掌握了城南电信营业厅服务质量还存在着许多不足，服务质量与客户期望还有一定的差距。从而意识到城南营业厅必须加强对员工的服务质量观念的培养和教育，并建立和完善服务质量，不断提高电信的服务质量与竞争力。 2.具体目标 （1）全方位、多视角了解城南电信营业厅当前服务质量中所存在的优缺点，如营业员的服务态度等。 （2）知道客户的真实的服务质量需要，以及在大多数消费者心中的位置。 （3）为城南电信营业厅进一步提高自己的服务质量提供帮助。 （二）调研对象 1.电信简介 中国电信集团公司是特大型国有通信企业，中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务，可以提供电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务的需求。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 2.城南电信 城南电信全称：荆州市电信公司城南电信分局，位于湖北省荆州市荆州区白龙。 二、调研方法 （一）调研设计 本次市场调研主要是属于描述性调查。因为描述性调查只是从外部联系上找出各种相关因素，并不回答因果关系问题。描述性调查旨在说明什么、何时、如何等问题，并不解释为何的问题。因为我们本次的市场调研所针对的是顾客对荆州市电信城南营业厅服务满意度状况，那么重点便在于顾客对营业厅的各种情况的满意度的分析，通过对数据的调查统计来进行描述到底哪些因素影响了顾客的满意度。 （二）资料收集的方法 本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料，结果主要通过问卷调查的方式取得。调查问卷两套（调差问卷见附件1）：顾客期望和顾客感知：共100份，实际收回95份，其中顾客期望表实际收回47份，顾客感知表实际收回48份。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于营业厅的看法，具有一定的针对性，却没有固定的问题。 作为辅助我们也搜集查阅了相关次级资料，资料来源于网络和相关的书籍，并对资料进行仔细的处理和分析，旨在了解更多关于行业服务的标准，补充问卷所采集的原始资料的不足，得出更准确的信息，更好的给出相应的改进措施。同时丰富我们对课题的认识，加深我们对课题宏观背景的把握。 （三）抽样方式 本次调研确定目标总体定义为“所有来到营业厅接受服务的顾客”。对样本的选择我们采取随机抽样法，从总体单位中抽取部分消费者作为样本进行调调查，以其结果推断顾客对城南营业厅服务的满意状况。在抽取顾客时，每个顾客都有同等被抽到的机会，被抽取的单位完全是偶然性的。 （四）数据处理方法 1.调研表的处理方法 为了使问卷更贴近实际，数据资料更加准确且具有代表性，我们在制定问卷时对调研表做出了相应的修改，在赋值上由7分制变换成10分制，并把定性认识转换成定量统计。具体改进如下：1-2分，非常不满意；3-4分，不满意；5