JD.Power 汽车行业调研.ppt

JD.Power 汽车行业调研 背景介绍 一般认为免费维修或是零消费是最易于令客户非常满意的 免费维修或零消费的客户群体的CVP应该是最高的 -- 实际情况是如何的呢？… CVP数据采集与分析 CVP数据采集与分析 在非常满意与满意的客户中，有消费的客户与零消费的客户的比例大致相当； 其中消费高的客户非常满意比率高于低消费的客户； 在满意度低的客户群体中零消费的客户比例远高于有消费的客户； 原因分析 客观原因：(客户心理) ------免费的午餐不值钱(先入为主)； ------便宜没好货(逆反心理)； ------反正不花钱，我也不在意 (没有用心体会我们的服务)；  ------大部分的经销商都实行的是效益薪资制度，没有消费的客户在不经意间被忽视了；所以 ----适度引导客户合理消费能够提高客户满意度CVP 福特汽车（中国） 投诉类型 车主手册（含保修保养手册）遗失申请流程如下：1.客户向当地福特经销商DCRC部门申请遗失补全2.当地福特经销商出具证明并传真至福特中国客户 服务部客户关系专员收。3.原则上保修保养手册遗失后不再补发！！4.收到传真件后3天之内，福特中国将通过技术及索 赔中心向经销商补寄手册。PS：经销商有责任在售车时告知客户车主手册和保修保养手册的使用注意事项，并当面清查是否齐全，以免不必要的投诉和纠纷。 12 个关键要素 主动客户接触—首次见面 形式： 新车交车流程 建立DCRC和客户的第一次见面机会 提问： 交车时太忙，执行中常常半途而废 方法： 制作交车流程项目表， 列出每一个流程的执行项目 主动客户接触—首次服务电访 形式： 新车交车后60-90天的主动电访 让客户感受DCRC给客户的主动关怀 提问： 常常是该打的电话没打，不该打的却 打了，给客户带来困扰，如何是好？ 方法： 对电访时间作修正， 在最佳时间给出电话 客户预约制度—主动预约 主动预约： 进一步接近客户，为维修厂创造业绩 方法： 估算保养间隔，主动电话联系 以活动的名义，主动邀请 客户预约制度—被动预约 被动预约： 积极响应，提供方便 方法： 多渠道，多角度完善预约通道 专人负责并汇总预约信息 客户关怀—现场关怀 情形：在客户休息室关怀客户 方向：从幕后走向台前，把接待变为关怀 问题：热情有几分？ 客户关怀—现场接待 客户关怀—电话问询 情形：客户打电话咨询，解决客户的困惑 方向：从对车的关心到对车主的关怀 问题：速度有多快？ 服务后客户跟踪—对于客户 目的：让客户离厂后还能感受到关怀 歧途：问了很多问题，却迷失了重点 方法：设置话术，有针对的问问题 服务后客户跟踪—对于DCRC 原则：以第三者的角度来探寻客户的服务感受 歧途：做了很多记录，却忘了去分析 方法：回访中先记录，不要急着回答问题 抓住关键，作分析而不仅仅记录明细 服务后客户跟踪—对于企业 目的：从客户的视角来发现改善的机会 歧途：追求“非常满意”，却忽视了根本 问题解决和预防—解决 问题： 是去解决问题，还是做解决问题的窗口？ 方法： 可由DCRC处理的及时处理 需由其他部门处理的督促处理 问题解决和预防—预防 问题： 是要提出批评，还是给出改善的建议？ 方法： 不仅仅批评，也要表扬 不仅仅就事论事，还是去完善制度面 问题解决和预防—完善管理 问题：DCRC如何担当中心枢纽的角色 方法： 发现问题（从电访，从CVP报告，从各个客户接触面） 分析问题（用客观的角度来审视和分析，作出报告） 会议与培训 监督与跟踪 总结 主动客户接触： 关系接触 客户预约制度： 关系接近 客户关怀： 关系加强 服务后客户跟踪： 关系维护 问题解决和预防： 关系巩固 1.客户抱怨的原因 产品或服务和客户的期望值有落差 客户遭遇困难而无法解决 客户认为他已经遭遇损失 其他一些心理层面的原因 2.有效处理客户抱怨的重要性 绝大多数不满的客户是不会来抱怨的 顾客的抱怨是我们的机会 顾客有抱怨，证明顾客在思考你的建议，并希望进一步了解 3.有效处理客户抱怨的技巧 (1)有效处理客户抱怨的原则 受理要快,处理要慢. 程序上多承诺,实质上少承诺 面对问题去处理,不要有任何逃避的心态 责任归属的答复要明确,但补救行为要保留弹性 (2)客户类型的分析 友善型客户 独断型客户