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对邮政金融旗舰精品 网点服务流程再造的思考 湖南省常德市邮政局金融业务代理分局 罗绍国 邮政金融旗舰精品网点是邮政实行打造最大的金 分类可以根据网点客户结构及业务结构进行灵活设置 融代工厂战略和经营转型的重要载体。邮政代理金融 调整 ，同时提示客户小额人民币存取款业务到白助区 业在新的形势下，如何从旗舰店经营管理着手 ，最大 办理。三是分类引导。系统按照客户对应的优先等级 限度地促进工作，不断提升前台服务能力与竞争力， 自动分类排序，对优质客户提供优先排序功能，打印 在有限的金融市场中占领更大的份额，是邮政金融管 对应的排号单，将客户分别引导至低柜区、高柜区和 理工作者应该深入思考的问题。本文试结合旗舰精品 贵宾区等实行分区服务。 网点建设，对服务流程改进和再造提出几点建议。 二、业务处理 一 、 客户引导 细分柜面业务，突出流程控制重点。对网点柜面 结合网点服务系统改进客户识别及引导流程。网 业务进行划分 ，将部分流程复杂、控制要求严格的业 点应充分体现差别化、个性化服务原则，利用系统 自 务集中办理 ，让单个柜员集中处理复杂业务，这样不 动识别将优质客户引导至理财专柜或贵宾理财区接受 仅能提高复杂业务处理效率，而且还能做好对特殊业 V IP服务，自动实现分层服务。目前在用的叫号机 务的风险控制。可将业务按以下标准分类并设置专 已具备此类功能，只需进行简单的系统再开发即可成 柜：一是开户开卡、挂失、冻结、电子银行及代理业 为大堂管理系统的基本模型。具体可包括：一是客户 务签约等业务，此类业务需要填制多种表格 ，并对客 识别。将排队系统与个人优质客户系统数据库连接， 户身份进行验证，柜员与客户交流时间较长 ，且涉及 对个人客户提示刷卡 (折 )，联动邮储 “客户管理系 重要空白凭证控制和授权控制。是基金、保险、第三 统”，实现后台对客户的识别判断等级区分 ；对于无 方存管等业务，不直接涉及现金，专业知识性较强， 卡 (折)客户，则通过触摸屏直接选择业务种类。二 业务流程比较复杂，柜员需反复接受客户咨询并进行 是业务分类。将 目前网点的柜面业务分为个人非现金 风险提示。三是支付结算类业务，单个柜员只能进行 类、人民币现金类、外币现金类、中间业务、贵宾及 收单并进行预处理，需要提交后台其他柜员进行二次 大额现金业务等，在排队系统上进行对应设置，具体 复核处理。四是涉及 自助机具无法提供的零散现金类 2010／12现代邮政 45 Postal Finance 业务。对交易实时监控要求较高等。对于上述四个分 类，旗舰网点应根据实际情况进行选择增减调整。 六、自助服务 三、服务时间 加大 自助机具配备和推广力度。ATM、CRS 等自助机具作为银行物理网点的有效延伸，已逐步为 推行 “弹性工作 日、弹性工作时段、弹性工作窗 广大市民所熟悉和使用。目前应结合旗舰精品网点建 口。”一是网点在 申请银监部门批准后 ，推行弹性工 设，加大 自助机具推广力度。精品网点至少要配备A 作 日。即将每 日业务量与日均业务量的偏离度进行分 TM3台以上，乡镇网点也要配备2台以上同时还应 析，制定出本网点的弹性工作 日，对于特殊工作 日 借鉴中小银行的做法，积极探索离行式自助银行的建 (工资发放、养老社保资金发放等 )可适当增加工作时 设路子，真正使服务渠道深入大街小巷。对小额存取 间，而对于金融业务需求较少的工作 日应减少营业时 款业务，均应引导到自助机具办理。 间。二是在遵守劳动法律法规的前提下，柜员工作时 间和窗口设置可弹性化。即网点对每 日业务的高峰和 七、内部协作 低谷时段进行分析 ，必要时增开柜面业务窗口，而业 务低峰