2014年售后服务部管理制度.doc

前台管理制度 一、前台管理细则 为完善公司管理制度，树立公司形象，保证前台秩序井然，特制定以下管理条例： 前台所有工作人员须严格遵守公司有关岗位职责及管理条例的规定； 前台人员必须统一着装，整齐整洁，佩带工作证上岗（外出人员回到前台也须按照此规定执行）； 前台人员在上班时间应当各就其位，不得擅离岗位，前台接待台须长时间有人在位（至少留一位），有事离岗须同其他工作人员交待清楚，离岗半个小时以上的须同主管请假，一天以上须同厂长请假，批准方可离开。不得因此影响工作； 前台工作人员须及时接听业务电话，如有客户找工作人员，不在场的，接听电话的人员须留下口讯或联系方式，并作好电话记录，不可将电话长时间放置；接听电话须使用礼貌用语，不得恣意摔听电话；禁止打私人电话，不可长时间占用业务电话； 前台所有人员均须主动迎接客户，待客要面带笑容，言语要和蔼可亲，举止要彬彬有礼，行动要迅速敏捷，尽可能的赢得客户的好感，不得以任何理由与客户争吵； 前台区及办公室内应保持整洁，不许随意摆放杂物及私人物品；前台公共区域的环境每日中午和晚上由值班人员负责清理，属于个人区域的环境由个人负责清理，并保持好良好的环境； 前台公共物品如计算器，相机及自用车钥匙等，应由专人专柜保管，以免丢失，如有损失，由当事人照价赔偿； 非前台人员不得随意进出前台，任何人不得在工作时间于前台嘻闹，闲聊，吃东西； 前台每周一早上8：30由主管召集全体人员（含保险，配件，美容部）按时召开例会，总结工作情况及与其它部门进行工作协调。每周三中午12：45全体接车员例会，讨论并解决前台的内部事务； 每位前台人员必须认真做好本职工作，不得引起客户投诉。经核实，确属误会的除外。 以上规定由前台全体人员共同遵守，由前台主管负责检查核对，若有违返按每条100元的罚款进行惩罚。 前台主管工作职责 负责监督前台接车员接车、定价、判断故障及制作施工单、结算单等工作。 负责解决修理厂与客户产生纠纷的工作。及时处理客户投诉，并对因接车员工作问题产生的投诉提出相应的处罚意见。 负责前台与车间、前台与配件部的工作联系。 负责前台工作向售后经理作日常工作汇报。 服从售后服务经理的工作调派。 负责核对前台作业管理板内容。 接车员工作管理细则 车辆进厂： 车辆进厂前首先由接车员进行进厂检验工作，接车员接车时需携带问诊表，确认客户来意后，详细，准确地记录客户所述内容； 根据客户的报修内容，在车辆不解体的情况下，通过目测，耳听，和用简单的测试方法鉴定车辆现状，工作能力和技术状况。 问诊表规定的填写项目要填写完整，不得有遗漏，并交客户签字确认，最后附工单交送车间。 在电脑单制作当中，客户档案及车辆信息登记应准确，发现以前未登记全或错误的信息应及时补全更正，不得因此影响客户访问； 辆来厂后，对于已经和客户明确维修项目的车辆，接车员应准确及时地制作维修估价单（或合约）及修理卡，并实施作业管理； 对于不能立即判断的，需进一步确认或拆解的，可要求车间技术人员进行检查，但需填写问诊表。车间根据问诊表的内容进行故障判断，并提供维修报告单，接车员根据此单确定修理时间及费用，及时向客户说明情况，在征得客户同意后制作维修估价单（或合约）和修理卡； 车辆进厂前，需由接车员安装CS件，并明确客户是否留厂，是否需接送，不得因此环节的遗漏而造成客户的报怨； 维修报价与维修过程： 接车员应严格按照已公布工时价格实施报价，不得随意更改价格； 对于估价或检查后不留厂维修的车辆，应收取估价费及检测费（按实际操作难易程度收取100-500元），并于客户车辆进厂前与客户交待清楚，不得因此与客户发生纠纷或给公司造成损失； 对于车辆维修时增加的项目也应及时征询客户的意见，由客户确认后方可下单维修，不得因此与客户发生争吵或纠纷； 对于大项目维修（指超过3000元以上或隔日提车的）的车辆，应填写修理合约。对于零件需要订货的车辆，订货前需收取定金（一般为配件报价的30%）； 接车员须及时正确地填写、并操作工场作业管理活动卡，不得误填漏填已规定填写的项目。车辆维修过程中应当按流程及时调整管理板活动卡，不得因前台操作失误而影响其它部门管理板的操作和实施； 接车过程中有客户退单或零件返回，应及时通知仓库退单，不得因此而影响客户结算； 前台精品及零件属外销的，应填写零件外销单，并注明“外销”，由客户在前台结帐后，通知仓库出货，并将外销单仓库联交仓库发货人； 接车员对自己所接洽的车辆自进厂到交车的整个过程都应当及时跟踪了解，并向客户汇报车辆的维修情况，及时反馈客户意见； 对于推迟时间交车的车辆，应当及时与客户联系，表明歉意后，说明推迟交车的原因，以征得客户的谅解； 结算，交车： 已维修完检的车辆，接车员应及时按客户优惠条件（不能超过金卡的权限）制作结算单，并提醒客户来厂提车