2014年售后服务管理.doc

售后服务管理 　　如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。　　一、售后服务部门的监督　　监督的原则：监督和执行相分离　　在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。　　因此，企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。　　1．开通客户投诉热线、鼓励客户投诉　　很多人认为对售后服务部门的监督和考核只需记录公司收到的对售后服务的投诉次数就行了。但这是远远不够的。实际上，如果顾客对服务不满意，95%的人是不会投诉的　　(除非是大宗、高价的物品)，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、提意见。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。　　当然，如果企业的经济条件许可，把热线电话设成800免费电话就更理想了。另外，已经建立企业网站的企业也可以在网上设立相应的栏目，方便顾客通过互联网向企业投诉。　　2．主动打电话向顾客征求意见　　监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“意见反馈表”。　　3．服务过程中填写顾客意见反馈表　　这其实也是收集顾客意见、方便顾客投诉的措施，每一次售后服务后都要求顾客填写意见反馈表，由顾客对本次售后服务的质量作出总体评估。售后服务部门必须定期(如每周)将这些意见反馈表交给监察部，并由监察部派人打电话给客户抽查、核实情况。　　4．监察部定期拜访客户　　除了电话沟通外，监察部也可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。　　5．设置“啄木鸟”　　“啄木鸟”是一种形象的比喻，指企业内部不暴露身份的工作人员，起到一种监督其他员工工作的作用。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当“啄木鸟”，平时照常工作(当然其工作量不能太大)，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。　　6．在公共场合放置建议表格　　在目标客户经常出没的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见牙口建议反馈到企业。　　二、售后服务部门的考核　　监察部门同时负责对售后服务的考核。　　根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是根据售后服务时顾客直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情况进行考核，另一部分是根据通过其他途径(热线、恳谈会等)得到的顾客投诉的次数进行考核。　　首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工资，然后进行考核，再根据考核的结果决定对售后服务部门总体的奖惩，并由售后服务部门负责人具体分配到每一个员工身上。　　1．根据意见反馈表进行考核　　这一部分考核实际上就是考核顾客对售后服务的满意度，这里借用第一部分所述的参考表格(当然，不同性质的企业其对售后服务的要求也是不一样的，企业可以根据自身的情况灵活设计反馈表)，我们可以将顾客满意分为三个部分：服务及时性、维修质量和服务态度。　　在监察部门将反馈表核实的基础上，人力资源部可以对售后服务进行打分考核，计分标准如下：　　A　　2分，B　　1分，C　　O分，D-1分，E-2分　　每月对该月售后服务后的所有反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满意度的总得分，同时计算出每月的满意度均项得分。　　本月满意度均项得分-本月满意度总得分/n，其中n为本月维修工作项数，本月满意度总得分为这n次维修工作后n张调查表上的三项考核的分数总和。　　这样，就可以将满意度的考核结果与对售后服务部门的奖罚挂起钩来，规定凡是本月满意度均项得分减去上月满意度均项得分为正数的，奖励XXXX元，而两者相减为负数的则罚款XXXX元，两者相等不奖不罚。这样可以使售后服务部门的经济效益与顾客的满意度相关，从而促使售后服务注重顾客的满意，逐步提高自己的服务水平。　　例如：五月份售后服务部门进行了10次售后服务，那么，10次服务的满意度总得分通过汇总十张表格就可以得到(假设为40)，五月份满意度均项得分：40／10=4分，假设售后服务部门四月份的满意度均项得分为3．5，则4-3．5=0．50，根据规定，五月份售后服务部门可以得到奖励1000元。　　这是对满意度考核的